BPO-Callcenter im Überblick: Dienstleistungen, Arten und Auswahlkriterien

Was geschieht mit Ihrem Kundenerlebnis, wenn sich das Anrufaufkommen über Nacht verdoppelt und Ihr internes Team bereits bis an seine Grenzen ausgelastet ist?

Für eine wachsende Zahl von US-Unternehmen lautet die Antwort: ein BPO-Callcenter – ein externes Team, das Anrufe entgegennimmt, die Warteschlange verwaltet und die Nachverfolgung übernimmt, damit sich Ihre eigenen Mitarbeiter auf das Kernprodukt konzentrieren können. Dies ist eine der gängigsten Formen von Outsourcing von Geschäftsprozessen, und es passt sich Ihrem Bedarf an, anstatt sich nach Ihrer Personalplanung zu richten.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, was ein BPO-Callcenter ist, welche Dienstleistungen es anbietet, wie es sich von einem herkömmlichen Callcenter unterscheidet und wie Sie einen Partner auswählen, dem Sie Ihre Kunden anvertrauen können.

Was ist ein BPO-Callcenter?

Ein BPO-Callcenter ist ein spezialisiertes externes Team, das im Auftrag des Kunden die Kundenkommunikation eines Unternehmens, vor allem eingehende und ausgehende Anrufe, übernimmt. Anstatt Mitarbeiter selbst einzustellen, zu schulen und zu leiten, Auslagerung diese kundenorientierten Aufgaben – vom Support über den Vertrieb bis hin zur Auftragsabwicklung – an einen Dienstleister auszulagern, der bereits über das erforderliche Personal und die entsprechenden Systeme verfügt.

Der Vorteil liegt in der Schnelligkeit und Flexibilität: Sie erhalten geschulte Mitarbeiter, bewährte Unternehmen, die Kundensupport-Dienstleistungen auslagern Arbeitsabläufe und vorhersehbare Kosten pro Arbeitsplatz, ohne den Aufwand, die Funktion von Grund auf neu aufbauen zu müssen.

Um zu verstehen, was Sie damit konkret erhalten, ist es hilfreich, sich die beiden Dienstleistungsbereiche anzusehen, die ein BPO-Callcenter abdeckt.

Welche Arten von BPO-Callcentern gibt es, und welche Dienstleistungen bieten sie an?

BPO-Callcenter werden in der Regel in Inbound-Dienste – also Anrufe, die bei Ihnen eingehen – und Outbound-Dienste – also Anrufe, die von Ihnen getätigt werden – unterteilt.

Die meisten Anbieter bieten beides im Paket an, weshalb ein Vergleich Outsourcing von Callcentern Die Optionen beginnen stets mit der Dienstliste.

Was umfasst der Bereich Inbound-Dienstleistungen?

Inbound-Dienste bearbeiten die Anrufe, die Ihre Kunden tätigen, und sind daher für jedes Unternehmen mit einem konstanten Volumen an Supportanfragen, Bestellungen oder Buchungen unverzichtbar.

Zu den gängigsten Inbound-Funktionen zählen:

• Anfragen zum Support: Beantwortung von Fragen zu Produkten, Dienstleistungen und technischen Problemen mit korrekten und zeitnahen Informationen.
• Auftragsabwicklung: Erfassung von Kundendaten, Bestätigung von Bestellungen und Abstimmung mit der Auftragsabwicklung.
• Versanddienstleistungen: die Koordination von Buchungen und Lieferungen in Branchen wie dem Transportwesen und der Logistik.

Gemeinsam sorgen diese Funktionen dafür, dass Ihre Kunden weiter vorankommen, ohne dass Ihr Team von wertschöpfenderen Aufgaben abgezogen wird. Informationen zu damit verbundenen Backoffice-Aufgaben finden Sie unter Outsourcing der Dateneingabe.

Was umfasst der Bereich Outbound-Dienstleistungen?

Outbound-Dienstleistungen sind proaktive Ausgehender Vertrieb sowie die Rechercheanrufe, die Ihre Mitarbeiter tätigen.

Zu den typischen Outbound-Funktionen gehören:

• Telemarketing: Produkte, Angebote und Dienstleistungen zu bewerben, um neue Kunden zu gewinnen oder potenzielle Kunden zu begeistern.
• Telefonverkauf: Abschluss von Geschäften am Telefon und Umwandlung qualifizierter Interessenten in Kunden.
• Marktforschung: Durchführung von Umfragen, um Feedback einzuholen, die Zufriedenheit zu ermitteln und Markttrends zu verfolgen.

Da ausgehende Anrufe in den USA strengen Vorschriften unterliegen, muss jeder von Ihnen eingesetzte Partner die Vorschriften der Federal Trade Commission einhalten. Regelung für den Telemarketing-Vertrieb und das nationale Register für Werbeanrufsperren zu beachten.

Das Leistungsangebot zu kennen, ist eine Sache; zu verstehen, wie der Arbeitsablauf tatsächlich funktioniert, ist eine andere.

Wie funktioniert ein BPO-Callcenter eigentlich?

Ein BPO-Callcenter funktioniert so, dass ein externes, technologiegestütztes Team durch einen klaren Onboarding-Prozess, eine gemeinsame Technologieplattform und einen festgelegten Anrufablauf in Ihre bestehenden Abläufe eingebunden wird.

Es besteht aus drei Schichten.

Wie läuft der Outsourcing-Prozess ab?

Der Outsourcing-Prozess ist die strukturierte Übergabe, bei der der Dienstleister auf Ihre Ziele abgestimmt wird, noch bevor der erste Anruf entgegengenommen wird.

Der Ablauf erfolgt in der Regel in drei Schritten:

1. Bedarf ermitteln: Prüfen Sie Ihre derzeitigen Abläufe und entscheiden Sie, welche Aufgaben Sie auslagern möchten – sei es der Inbound-Support, der Outbound-Vertrieb oder beides.
2. Wählen Sie einen Anbieter aus: Wählen Sie einen Partner nach Eignung und nicht nur nach dem Preis; auch hier gilt: Outsourcing des Rekrutierungsprozesses Die Meinungen der Fachleute gehen diesbezüglich auseinander.
3. Integrieren: Schulen Sie das Team, vernetzen Sie die Systeme und legen Sie Kommunikationsregeln zwischen Ihren Mitarbeitern und den ausgelagertes Team.

Wenn dies gut umgesetzt wird, dauert diese Übergabe nur Wochen statt Monate, und Sie erhalten ein Team, das Ihr Produkt bereits kennt.

Welche Technologien bilden die Grundlage eines BPO-Callcenters?

BPO-Callcenter stützen sich auf eine kleine Auswahl bewährter Tools, um jede Interaktion weiterzuleiten, zu bearbeiten und aufzuzeichnen.

Drei Systeme übernehmen den Großteil der Arbeit:

• CRM (Kundenbeziehungsmanagement): speichert die Kundenhistorie, sodass die Mitarbeiter jedes Gespräch individuell gestalten können.
• IVR (Interactive Voice Response): Lassen Sie Anrufer einfache Anfragen selbst erledigen, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden.
• ACD (Automatische Anrufverteilung): Leitet jeden Anruf an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter, um Wartezeiten zu verkürzen.

Diese Tools ermöglichen es den Anbietern zudem, Berichte zu erstellen über KPI für das Serviceniveau wie beispielsweise der 80/20-Standard, bei dem 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden entgegengenommen werden.

Wie sieht der Ablauf eines Anrufs aus?

Der tägliche Arbeitsablauf ist ein einfacher, wiederholbarer Kreislauf, der auf Schnelligkeit und Konsistenz ausgelegt ist.

Ein typischer Anruf durchläuft vier Phasen:

1. Bitte wenden Sie sich an die Rezeption: Das ACD-System leitet den eingehenden Anruf an den richtigen Mitarbeiter weiter.
2. Automatisierte Unterstützung: Das IVR-System bearbeitet einfache Anfragen ohne menschliches Eingreifen.
3. Interaktion mit dem Agenten: Der Mitarbeiter ruft die CRM-Historie auf, um ein zügiges und fundiertes Gespräch zu führen.
4. Beschluss und weitere Maßnahmen: Das Ergebnis wird im CRM protokolliert, um es nachverfolgen zu können und für spätere Zwecke zu dokumentieren.

Dieser Kreislauf ist zwar effizient, entspricht jedoch nicht einem herkömmlichen Callcenter, und dieser Unterschied spielt bei der Wahl eines Modells eine wichtige Rolle.

Inwiefern unterscheidet sich ein BPO-Callcenter von einem herkömmlichen Callcenter?

Der wesentliche Unterschied liegt im Umfang: Ein BPO-Callcenter kann sowohl kundenorientierte als auch Backoffice-Prozesse abwickeln, während ein herkömmliches Callcenter ausschließlich Anrufe bearbeitet.

In der folgenden Tabelle werden diese anhand der Faktoren verglichen, die üblicherweise ausschlaggebend für die Entscheidung sind.

Wenn sich Ihre Anforderungen auf die Entgegennahme von Anrufen beschränken, reicht ein herkömmliches Callcenter aus; wenn Sie darüber hinaus auch Aufgaben weitergeben möchten, Backoffice-Funktionen Wie im Bereich der Buchhaltung eignet sich ein BPO-Modell besser.

Diese Prozesse erstrecken sich häufig bis in Outsourcing im Personalwesen sowie finanzielle Unterstützung.

Einige Anbieter gehen noch einen Schritt weiter und Outsourcing des IT-Supports im Rahmen desselben Vertrags.

Falls auch Sie einen Eigenbau in Erwägung ziehen, finden Sie in unserem Leitfaden zu Personalaufstockung vs. Outsourcing behandelt die Vor- und Nachteile.

So oder so bringt das Modell echte Vor- und Nachteile mit sich, die es abzuwägen gilt.

Was sind die Vor- und Nachteile von BPO-Callcentern?

BPO-Callcenter bieten Kosteneinsparungen, Skalierbarkeit und Zugang zu spezialisierten Fachkräften, bergen jedoch auch Risiken in den Bereichen Kommunikation, Sicherheit und Qualitätskontrolle, die Sie bewältigen müssen.

Hier ist die ehrliche Bilanz.

Ein Risiko, das Sie von vornherein kennen sollten, ist gemeinsame Beschäftigung, was auftreten kann, wenn Sie ein ausgelagertes Team zu streng leiten.

Beachten Sie, dass die Kosten nicht mehr der einzige entscheidende Faktor sind, was der allgemeinen Entwicklung auf dem Markt entspricht.

Laut der Deloitte-Umfrage zum globalen Outsourcing 2024:

Der Zugang zu Fachkräften ist mittlerweile mit 42 % der häufigste Grund für Führungskräfte, Aufgaben auszulagern, während die Kostensenkung mit 34 % auf den dritten Platz zurückgefallen ist – gegenüber 70 % im Jahr 2020.

Für US-amerikanische Unternehmen bedeutet dieser Wandel, dass ein BPO-Partner zunehmend eine Möglichkeit darstellt, Fachkompetenz und Flexibilität zu erwerben, und nicht mehr nur dazu dient, einen Posten im Budget zu kürzen.

Unabhängig davon, in welche Richtung die Zahlen weisen, entscheidet die Qualität Ihres Partners über den Ausgang.

Wie wählen Sie den richtigen BPO-Callcenter-Partner aus?

Sie wählen den richtigen Partner aus, indem Sie über den Stundensatz hinaus auf die Branchenpassung, die Technologie, die Sicherheit und den Nachweis achten, dass der Partner bereits über entsprechende Erfahrung verfügt.

Berücksichtigen Sie zwei Aspekte: die Auswahlkriterien und die ihnen zugrunde liegende Anbieterbewertung.

Welche Faktoren spielen bei der Auswahl eines Anbieters die größte Rolle?

Die Faktoren, die den Erfolg vorhersagen, sind diejenigen, die mit Ihren konkreten Kunden zusammenhängen, und nicht allgemeine Aussagen zu Ihren Fähigkeiten.

Priorität vier:

• Branchenerfahrung: Ein Dienstleister, der sich in Ihrer Branche – sei es im Technologiebereich, im Gesundheitswesen oder im Einzelhandel – bestens auskennt, findet sich schneller zurecht und macht weniger Fehler.
• Datensicherheit: Achten Sie auf Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und Compliance mit Standards wie HIPAA soweit es sich um Gesundheitsdaten handelt.
• Technologie: Ein moderner CRM-, IVR- und ACD-Stack sorgt für effiziente Interaktionen und bietet Skalierbarkeit.
• Kundenergebnisse: Bewertungen und Referenzen zeugen von einer Zuverlässigkeit, die eine Verkaufspräsentation nicht vermitteln kann.

Auch der Standort wirkt sich auf Kosten und Versicherungsumfang aus; vergleichen Sie daher Onshore vs. Offshore Modelle frühzeitig.

Für näher gelegene Zeitzonen prüfen Sie bitte, wie Nearshoring Vergleichen Sie die Daten, bevor Sie die Änderungen festschreiben.

Anbieter, die eine Offshore-BPO Dieses Modell kann den Talentpool weiter vergrößern.

Bewerten Sie jeden in die engere Wahl gekommenen Anbieter anhand aller vier Kriterien, bevor Sie die Preise vergleichen.

Wie sollten Sie die Erfolgsbilanz eines Anbieters überprüfen?

Die Überprüfung der Erfolgsbilanz bedeutet, die Angaben eines Anbieters zu seiner Geschichte und seinen Sicherheitsvorkehrungen zu verifizieren und nicht einfach darauf zu vertrauen.

Konzentrieren Sie Ihre Due-Diligence-Prüfung auf drei Bereiche:

• Erfolgsbilanz: Seit wann das Unternehmen tätig ist und in welchen Branchen es bereits tätig war.
• Sicherheitsprotokolle: Wie genau diese den Zugriff auf Ihre Daten verschlüsseln, einschränken und überwachen.
• Technologieintegration: Der Nachweis, dass sich die Lösung nahtlos in Ihre bestehenden CRM- und Bestellsysteme einbinden lässt.

Sollte Ihnen die Terminologie noch unklar sein, finden Sie in unserem Glossar unter Offshoring vs. Outsourcing Das schafft Klarheit, und einen Partner, der in allen drei Bereichen überzeugen kann, können Sie getrost in Ihre Betriebsabläufe integrieren.

Welche Trends prägen die Zukunft von BPO-Callcentern?

Drei Faktoren prägen derzeit die Entwicklung von BPO-Callcentern: künstliche Intelligenz, Omnichannel-Service und dezentrale Remote-Teams.

Jeder von ihnen verändert die Vorstellung davon, was ein moderner Partner bieten sollte.

Inwiefern verändern KI und Automatisierung die Arbeitswelt?

KI und Automatisierung übernehmen routinemäßige Aufgaben mit hohem Arbeitsaufkommen, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexe, wertschöpfende Gespräche konzentrieren können.

In der Praxis sieht das folgendermaßen aus:

• KI-Chatbots, die Routineanfragen rund um die Uhr sofort bearbeiten.
• Prädiktive Analysen, die anhand früherer Interaktionen die Bedürfnisse der Kunden vorhersagen.

Die Auswirkungen sind messbar: die USA Amt für Arbeitsstatistik Es wird prognostiziert, dass die Beschäftigung von Kundendienstmitarbeitern zwischen 2024 und 2034 um etwa 5 % zurückgehen wird, da Aufgaben zunehmend automatisiert werden, auch wenn jährlich etwa 341.700 Stellen aufgrund von Fluktuation frei werden; der Medianlohn lag im Mai 2024 bei 20,59 US-Dollar pro Stunde.

Warum ist Omnichannel-Support so wichtig?

Omnichannel-Support ist wichtig, da Kunden mittlerweile einen einheitlichen Kommunikationsablauf über Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien hinweg erwarten.

Führende Anbieter bündeln alle Kanäle auf einer einzigen Plattform, weshalb ein ausgereiftes Omnichannel-Kundenerlebnis Diese Fähigkeit gilt mittlerweile als Grundvoraussetzung und nicht mehr als Alleinstellungsmerkmal.

Kunden über ihren bevorzugten Kanal anzusprechen, ist eine Grundvoraussetzung für die Kundenbindung.

Inwiefern verändert die Arbeit im Homeoffice die BPO-Teams?

Durch die Arbeit im Homeoffice hat sich der Pool an Fachkräften erweitert, und es ist nun wesentlich einfacher, einen Rund-um-die-Uhr-Betrieb personell abzusichern.

Durch die Einstellung von Mitarbeitern über verschiedene Zeitzonen hinweg können Anbieter einen Support rund um die Uhr anbieten und auf Fachkenntnisse zurückgreifen, die vor Ort nur schwer zu finden oder mit hohen Kosten verbunden wären – genau das Modell, das ein gut geführtes dezentralisierte Belegschaft auf dem es basiert.

Um ein solches Team gut zu führen, bedarf es Disziplin, und unser Führung von Remote-Teams Das Handbuch behandelt die wichtigsten Punkte.

Wie kann Wisemonk Ihnen dabei helfen, Ihr Support-Team aufzubauen und zu vergrößern?

Wisemonk ist ein in Indien ansässiger „Employer of Record“ (EOR), der globale Unternehmen dabei unterstützt, die Mitarbeiter ihres Kundenservices einzustellen, zu vergüten und zu verwalten, ohne dass diese eine lokale Niederlassung gründen müssen.

So unterstützen wir Teams wie das Ihre:

• Vorschriftsmäßige Personalbeschaffung über unser Employer of Record (EOR) Dienstleistung, sodass Sie schnell und rechtskonform neue Mitarbeiter und Support-Mitarbeiter einstellen können.
• End-to-End Personalbeschaffung das spezialisierte Fachkräfte rekrutiert und auswählt, von Kundendienstmitarbeitern bis hin zu Teamleitern.
• Präzise und pünktliche Bezahlung durch vollständig Lohn- und Gehaltsabrechnung, ohne dass Ihnen dabei jeglicher Verwaltungsaufwand entsteht.
• Flexible Zusammenarbeit über unser Contractor of Record Eine Alternative, wenn Sie noch nicht bereit für eine Vollzeitbeschäftigung sind.
• Vereinfachte Vertriebs- und Provisionsstrukturen mit unserem Agent of Record Modell.
• Eine einzige Plattform für Talente finden, vergüten und verwalten, sodass Sie über eine einzige verlässliche Informationsquelle für Ihr Team verfügen.

Wir sind ein führendes EOR-Unternehmen in Indien und weiten unsere Dienstleistungen nun auf die USA und Großbritannien aus.

Was sagen die Kunden von Wisemonk über die Zusammenarbeit mit uns?

Unsere Kunden heben immer wieder dieselben Vorteile hervor: eine schnellere Personalbeschaffung, hochspezialisierte Fachkräfte und einen Partner, mit dem die Zusammenarbeit wirklich reibungslos verläuft.

Weitere verifizierte Bewertungen finden Sie auf unserer Seite mit Kundenbewertungen, doch hier sind drei kurze Einblicke.

Das Team von Wisemonk spielte eine entscheidende Rolle dabei, uns bei der Suche nach Fachkräften mit speziellen Kompetenzen im Bereich B2B-SaaS-Marketing zu unterstützen. Es gelang uns, das Team innerhalb von vier Monaten aufzubauen und erfahrene Fachkräfte von führenden B2B-SaaS-Marken zu gewinnen. - Saurabh Sharma, Chief Marketing Officer bei OneReach.ai (USA)

Wisemonk ist ein wichtiger Partner für EOM-Energy O&M Services und spielt eine wesentliche Rolle bei der Unterstützung unserer Betriebsabläufe. - Jose Enrique Montero Perez, Geschäftsführer bei EOM-Energy O&M Services (USA)

Ich bin sehr froh, dass ich Wisemonk entdeckt habe. Die Zusammenarbeit mit ihnen war ein reines Vergnügen. - Dan Sampson, Leiter der Technikabteilung bei Cobu (USA)

Genau darin liegt der Unterschied, den der richtige Personalpartner ausmacht – ganz gleich, ob Sie einen Support-Desk, ein Vertriebsteam oder ein komplettes Backoffice aufbauen.