Callcenter-Outsourcing: Was jedes Unternehmen wissen sollte

Unter Callcenter-Outsourcing versteht man die Praxis, einen externen Dienstleister mit der Bearbeitung Ihrer Kundenanrufe und der Kundenbetreuung zu beauftragen, anstatt diesen Bereich intern abzuwickeln. Dies umfasst alles vom eingehenden Kundenservice und technischen Support bis hin zum ausgehenden Vertrieb und der Lead-Generierung, wobei die Aufgaben von Mitarbeitern übernommen werden, die für einen spezialisierten Dienstleister und nicht direkt für Sie tätig sind.

Unternehmen lagern aus den bekannten Gründen aus: geringere Kosten, schnellere Skalierung, Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit und Zugang zu geschulten Mitarbeitern, ohne den Betrieb von Grund auf neu aufbauen zu müssen. Doch Outsourcing bedeutet nicht automatisch Einsparungen und ist auch nicht die einzige Möglichkeit, Support in großem Maßstab zu betreiben. Dieser Leitfaden behandelt die Arten, Kosten, Vorteile und Risiken des Callcenter-Outsourcings und erläutert, in welchen Fällen der Aufbau eines eigenen Teams die bessere Wahl ist.

Was versteht man unter Callcenter-Outsourcing?

Callcenter-Outsourcing bedeutet, ein externes Unternehmen – häufig einen Business-Process-Outsourcing-Anbieter (BPO) – damit zu beauftragen, einen Teil oder die Gesamtheit Ihrer Kundeninteraktionen per Telefon sowie zunehmend auch per E-Mail, Chat und über soziale Medien zu verwalten. Der Anbieter stellt die Mitarbeiter ein, schult sie und leitet sie; Sie bezahlen für die Dienstleistung. Sie können eine einzelne Überlaufwarteschlange oder Ihren gesamten Kundensupport auslagern – im Inland oder auf der anderen Seite der Welt.

Das Modell lässt sich auf einem Kontinuum verorten. An einem Ende steht das vollständige Outsourcing, bei dem der gesamte Betrieb an einen Dienstleister übertragen wird. Am anderen Ende steht das Co-Sourcing oder Overflow, bei dem ein Kernteam im eigenen Haus verbleibt und Spitzenauslastungen oder das Arbeitsvolumen außerhalb der Geschäftszeiten an einen Partner weitergeleitet werden. Die meisten Unternehmen bewegen sich irgendwo dazwischen und passen die Aufteilung an den Wert und die Sensibilität der Gespräche an.

Outsourcing kann viele Formen annehmen, siehe Outsourcing im Bereich Compliance, das Arten des HR-Outsourcings, und führend Personal-Outsourcing-Unternehmen.

Welche Arten des Callcenter-Outsourcings gibt es?

Bei Outsourcing-Optionen geht es im Wesentlichen um zwei Fragen: Was tun die Mitarbeiter und wo sind sie stationiert? Nur wenn beide Aspekte richtig berücksichtigt werden, kann eine solche Vereinbarung funktionieren. Zunächst zur Funktion:

Die andere Dimension ist der Standort, der vor allem die Kosten und die Zeitzonenübereinstimmung bestimmt. Nearshore-Optionen könnten für ein Unternehmen in den USA Lateinamerika bedeuten, für ein Unternehmen in Westeuropa hingegen Osteuropa; Offshore bezieht sich häufig auf Regionen wie die Philippinen.

Zu den entsprechenden Personalbeschaffungswegen gehören Offshore-Personalvermittlung, White-Label-Personalvermittler, sowie ein EOR im Vergleich zu einer Personalvermittlungsagentur.

Welche Vorteile bietet das Outsourcing von Callcentern?

Richtig umgesetzt verwandelt Outsourcing einen festgelegten, komplexen Betriebsablauf in eine flexible Dienstleistung. Die wichtigsten Vorteile:

• Geringere Kosten: Sie vermeiden den Aufwand für Personalbeschaffung, Schulungen, Räumlichkeiten und Technik und greifen häufig auf kostengünstigere Arbeitsmärkte zurück.
• Schnellere Skalierung: Ein Anbieter kann die Anzahl der Mitarbeiter zügig erhöhen oder verringern, um saisonalen Spitzenzeiten oder Wachstum gerecht zu werden.
• Rund-um-die-Uhr-Betreuung: Durch die Verteilung der Mitarbeiter über verschiedene Zeitzonen hinweg ist ein 24/7-Support praktikabel.
• Zugang zu Fachwissen: Etablierte Anbieter verfügen über geschulte Mitarbeiter, bewährte Prozesse und Callcenter-Technologie.
• Konzentration auf das Kerngeschäft: Ihr Team widmet seine Zeit dem Produkt, anstatt einen Supportbetrieb aufrechtzuerhalten.

Vergleichen Sie die Kosten mit denen von Alternativen, siehe Preise für das Outsourcing im Personalwesen, Kosten pro Einstellung, und EOR-Preisgestaltung falls Sie direkt einstellen.

Wie viel kostet das Outsourcing eines Callcenters?

Es gibt keinen einheitlichen Preis; die Kosten hängen vom Preismodell, dem Standort und der Komplexität der Arbeiten ab. Anbieter bieten in der Regel eine von mehreren Preisgestaltungen an.

Der Standort ist der andere wichtige Faktor. Onshore-Dienstleister sind am teuersten; Nearshore-Dienstleister liegen im mittleren Preissegment; Offshore-Dienstleister sind pro Stunde am günstigsten, können jedoch versteckte Kosten in Bezug auf Aufsicht, Qualität und Zeitzonenunterschiede mit sich bringen. Der niedrigste Stundensatz entspricht selten den niedrigsten Gesamtkosten; wägen Sie daher neben dem Listenpreis auch die Qualität und den Verwaltungsaufwand ab.

Viele Nachteile lassen sich auf die Steuerung und die Qualität zurückführen, die sich verbessern, wenn Sie das Onboarding-Prozess, bieten echte Sozialleistungen, und wählen Sie Festangestellte gegenüber Leiharbeitnehmern, wie in Einstellung über einen EOR anstelle von Auftragnehmern.

Welche Risiken und Nachteile gibt es?

Durch Outsourcing wird die Kontrolle zugunsten der Bequemlichkeit aufgegeben, und dieser Kompromiss birgt echte Nachteile, die es zu berücksichtigen gilt.

• Weniger Kontrolle: Sie legen die Ziele fest, doch der Dienstleister kümmert sich um das Tagesgeschäft, wodurch die Qualität nachlassen kann.
• Risiko im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis: Mitarbeiter, die sich streng an Skripte halten oder unzureichend geschult sind, können Kunden verärgern und Ihrem Markenimage schaden.
• Kommunikationsbarrieren: Sprache, Akzent und kulturelle Unterschiede können den Aufbau einer guten Beziehung beeinträchtigen, insbesondere bei Projekten im Ausland.
• Datensicherheit und Compliance: Die Weitergabe von Kundendaten an Dritte birgt Risiken hinsichtlich des Datenschutzes und der Compliance.
• Versteckte Kosten: Einrichtungsgebühren, Mindestabnahmeverpflichtungen und Verwaltungsaufwand können die auf den ersten Blick erkennbaren Einsparungen schmälern.

Wenn Sie eher dazu neigen, selbst zu entwickeln, anstatt Aufgaben auszulagern, gilt bei der Auswahl eines Partners dieselbe Sorgfalt; siehe So wählen Sie einen „Employer of Record“ aus und die die besten EOR-Unternehmen.

Wie wählen Sie einen Outsourcing-Anbieter für Callcenter aus?

Die Wahl des richtigen Anbieters hängt von Ihrem Gesprächsaufkommen, Ihren Kunden und der Vertraulichkeit der Gespräche ab. Eine kurze Checkliste deckt den Großteil der Entscheidungsgrundlagen ab.

• Einschlägige Erfahrung: Achten Sie auf nachweisbare Erfolge in Ihrer Branche und im Bereich des Vertriebskanalmixes.
• Qualität und Kennzahlen: Erkundigen Sie sich, wie das Unternehmen die Lösungsquote, die Zufriedenheit und die Reaktionszeiten misst und darüber berichtet.
• Agentenmodell: Engagierte Agenten, die sich mit Ihrem Produkt bestens auskennen, sind bei komplexen Angelegenheiten einem gemeinsamen Pool vorzuziehen.
• Sicherheit und Compliance: Vergewissern Sie sich, dass die Datenschutzstandards eingehalten werden und alle erforderlichen Zertifizierungen vorliegen.
• Preistransparenz: Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick, einschließlich Einrichtungskosten, Mindestumsätzen und den Auswirkungen von Volumenänderungen.

Ein eigenes Team im Ausland aufzubauen ist einfacher, als es klingt – siehe Was ist ein „Employer of Record“?, So funktioniert es, EOR im Vergleich zu Ihrer eigenen juristischen Person, sowie Optionen für Start-ups und Technologieunternehmen.

Callcenter-Outsourcing oder der Aufbau eines eigenen Teams

Outsourcing ist nicht die einzige Möglichkeit, den Kundensupport in einem anderen Land zu betreiben. Wenn Sie die Kostenvorteile globaler Fachkräfte nutzen möchten, aber gleichzeitig die Kontrolle und Kontinuität Ihrer eigenen Mitarbeiter behalten wollen, können Sie Mitarbeiter direkt über einen Employer of Record (EOR), das diese Mitarbeiter für Sie beschäftigt, ohne dass Sie eine lokale Gesellschaft gründen müssen. Die Mitarbeiter bilden Ihr Team – sie sind in Ihrem Produkt geschult und Ihrer Marke treu, während der EOR sich um Lohnabrechnung, Leistungen und Compliance.

Keine der beiden Optionen ist in jeder Hinsicht besser. Outsourcing punktet bei Spitzenauslastungen oder Nicht-Kernaufgaben mit Schnelligkeit und Flexibilität; ein eigenes Team überzeugt hingegen durch Kontrolle, Kontinuität und Kundenerlebnis bei Supportleistungen, die für Ihre Marke von zentraler Bedeutung sind. Viele Unternehmen kombinieren beide Ansätze: Sie lagern Überlastungen aus und bauen gleichzeitig ein eigenes Kernteam auf.

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Wisemonk ist ein EOR aus Indien Das hilft globalen Unternehmen dabei, Mitarbeiter in Indien einzustellen, zu bezahlen und zu verwalten, ohne eine lokale Niederlassung gründen zu müssen. Wenn Sie lieber ein eigenes Support-Team aufbauen möchten, anstatt diese Aufgabe an einen externen BPO-Anbieter zu übertragen, stellen wir Ihre in Indien ansässigen Mitarbeiter direkt ein – mit vorschriftsmäßigen Verträgen, Gehaltsabrechnung und Sozialleistungen.

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Wisemonk hat seine Wurzeln tief in Indien und expandiert nun in wichtige globale Märkte, darunter die Vereinigten Staaten, das Vereinigte Königreich und darüber hinaus. Wo auch immer Sie Personal einstellen, erhalten Sie einen Partner, der lokale Expertise mit globaler Reichweite verbindet.

Was unsere Kunden sagen

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- Dan Sampson, Leiter der Entwicklungsabteilung bei Cobu