Tout savoir sur les centres d'appels en externalisation (BPO) : services, types et comment faire son choix

Qu'advient-il de l'expérience client lorsque le volume d'appels double du jour au lendemain et que votre équipe interne est déjà débordée ?

Pour un nombre croissant d'entreprises américaines, la solution réside dans un centre d'appels en externalisation (BPO) : une équipe externe qui répond aux appels, gère la file d'attente et assure le suivi, afin que votre propre personnel puisse se concentrer sur le cœur de métier. Il s'agit de l'une des formes les plus courantes de externalisation des processus métier, et il s'adapte à votre demande plutôt qu'à vos prévisions d'effectifs.

Ce guide vous explique en détail ce qu'est un centre d'appels BPO, les services qu'il propose, en quoi il se distingue d'un centre d'appels traditionnel et comment choisir un partenaire à qui vous pouvez confier vos clients en toute confiance.

Qu'est-ce qu'un centre d'appels en externalisation (BPO) ?

Un centre d'appels BPO est une équipe spécialisée, externe à l'entreprise, qui gère la communication avec les clients de celle-ci, principalement les appels entrants et sortants, pour le compte du client. Au lieu de recruter, de former et de gérer vous-même les agents, vous externalisation ces tâches en contact avec la clientèle, qu'il s'agisse de l'assistance, de la vente ou du traitement des commandes, à un prestataire qui dispose déjà du personnel et des systèmes nécessaires.

Les avantages, ce sont la rapidité et la flexibilité : vous bénéficiez d'agents formés, dont les compétences ont fait leurs preuves sociétés d'externalisation du service client des processus de travail et des coûts prévisibles par poste, sans avoir à supporter les frais liés à la mise en place de cette fonctionnalité à partir de zéro.

Pour comprendre ce que cela vous apporte concrètement, il est utile d'examiner les deux grandes catégories de services proposés par un centre d'appels en externalisation (BPO).

Quels sont les différents types de centres d'appels en externalisation (BPO) et quels services proposent-ils ?

Les centres d'appels BPO sont généralement divisés en deux catégories : les services entrants, c'est-à-dire les appels que vous recevez, et les services sortants, c'est-à-dire les appels que vous passez.

La plupart des fournisseurs proposent les deux dans une offre groupée, c'est pourquoi il est important de comparer externalisation des centres d'appels Les options commencent toujours par la liste des services.

Que couvrent les services d'accueil ?

Les services d'appels entrants prennent en charge les appels passés par vos clients, ce qui les rend indispensables pour toute entreprise traitant un volume constant de demandes d'assistance, de commandes ou de réservations.

Les fonctions de gestion des appels entrants les plus courantes sont les suivantes :

• Questions relatives à l'assistance : répondre aux questions concernant les produits, les services et les problèmes techniques en fournissant des informations précises et en temps opportun.
• Traitement des commandes : saisir les coordonnées des clients, confirmer les commandes et assurer la coordination avec le service de traitement des commandes.
• Services de répartition : la coordination des réservations et des livraisons dans des secteurs tels que le transport et la logistique.

Ensemble, ces fonctionnalités permettent à vos clients de poursuivre leurs activités sans que votre équipe ait à se détourner de tâches à plus forte valeur ajoutée. Pour les tâches administratives connexes, consultez externalisation de la saisie de données.

Que couvrent les services sortants ?

Les services sortants constituent une approche proactive vente active ainsi que les appels de prospection passés par vos agents.

Les fonctions typiques de gestion des appels sortants comprennent :

• Télémarketing: promouvoir des produits, des offres et des services afin d'attirer de nouveaux clients ou de susciter l'intérêt de prospects.
• Télévente : conclure des ventes par téléphone et transformer des prospects qualifiés en clients.
• Études de marché : réalisation d'enquêtes visant à recueillir des avis, à évaluer le niveau de satisfaction et à suivre les tendances du marché.

Les appels sortants étant strictement réglementés aux États-Unis, tout partenaire auquel vous faites appel doit se conformer aux dispositions de la Commission fédérale du commerce (FTC) Règles relatives à la vente par télémarketing et respecter le registre national des numéros exclus.

Connaître la gamme de services, c'est une chose ; comprendre comment le travail s'organise concrètement, c'en est une autre.

Comment fonctionne concrètement un centre d'appels en externalisation (BPO) ?

Un centre d'appels en externalisation (BPO) fonctionne en intégrant une équipe externe, s'appuyant sur des technologies, à vos opérations existantes grâce à un processus d'Onboarding clair, une infrastructure technologique commune et un flux de travail défini pour les appels.

Il se compose de trois couches.

En quoi consiste le processus d'externalisation ?

Le processus d'externalisation consiste en une transition structurée visant à aligner le prestataire sur vos objectifs avant même que le premier appel ne soit pris en charge.

Le processus se déroule généralement en trois étapes :

1. Identifier les besoins : Évaluez vos activités actuelles et déterminez ce qu'il convient d'externaliser, qu'il s'agisse du service client, de la prospection commerciale ou des deux.
2. Veuillez sélectionner un prestataire : Choisissez un partenaire en fonction de l'adéquation, et pas uniquement en fonction du prix ; c'est également là que externalisation du processus de recrutement Les avis des spécialistes divergent souvent.
3. Intégrer : former l'équipe, interconnecter les systèmes et définir des règles de communication entre votre personnel et le équipe externalisée.

Si elle est bien menée, cette transition ne prend que quelques semaines, et non plusieurs mois, et vous permet de disposer d'une équipe qui connaît déjà votre produit.

Quelles sont les technologies utilisées dans un centre d'appels en externalisation (BPO) ?

Les centres d'appels en externalisation (BPO) s'appuient sur un ensemble restreint d'outils éprouvés pour acheminer, traiter et enregistrer chaque interaction.

Trois systèmes assurent l'essentiel du travail :

• CRM (gestion de la relation client) : enregistre l'historique des clients afin que les conseillers puissent personnaliser chaque conversation.
• IVR (réponse vocale interactive) : Permettons aux appelants de traiter eux-mêmes leurs demandes simples avant d'être mis en relation avec un conseiller.
• ACD (répartition automatique des appels) : achemine chaque appel vers l'agent le plus adapté afin de réduire les temps d'attente.

Ce sont également ces outils qui permettent aux prestataires de rendre compte de indicateurs clés de performance (KPI) relatifs au niveau de service à l'instar de la règle des 80/20, selon laquelle 80 % des appels sont pris en charge dans les 20 secondes.

Comment se déroule le processus de prise d'appel ?

Le déroulement quotidien des tâches consiste en une boucle simple et reproductible, conçue pour garantir rapidité et cohérence.

Un appel type se déroule en quatre étapes :

1. Réception des appels : L'ACD achemine l'appel entrant vers l'agent approprié.
2. Assistance automatisée : Le serveur vocal interactif traite les demandes simples sans intervention humaine.
3. Interaction avec l'agent : L'agent consulte l'historique du CRM afin d'avoir un échange rapide et éclairé.
4. Résolution et suivi : Le résultat est enregistré dans le CRM à des fins de suivi et pour référence ultérieure.

Ce cycle est efficace, mais il ne s'agit pas d'un centre d'appels traditionnel, et cette différence est importante au moment de choisir un modèle.

En quoi un centre d'appels en externalisation (BPO) diffère-t-il d'un centre d'appels traditionnel ?

La principale différence réside dans le champ d'action : un centre d'appels en externalisation (BPO) peut prendre en charge à la fois les processus en contact avec la clientèle et les processus administratifs, tandis qu'un centre d'appels traditionnel ne traite que les appels.

Le tableau ci-dessous les compare en fonction des critères qui influencent généralement la décision.

Si vos besoins se limitent à la prise d'appels, un centre traditionnel suffit ; si vous souhaitez également déléguer fonctions administratives Tout comme pour la comptabilité, un modèle de BPO est plus adapté.

Ces processus s'étendent souvent jusqu'à Externalisation des ressources humaines et un soutien financier.

Certains prestataires vont plus loin en Externalisation du support informatique dans le cadre du même contrat.

Si vous envisagez également de réaliser vous-même votre montage, consultez notre guide sur Renforcement des effectifs ou externalisation ? aborde les compromis.

Quoi qu'il en soit, ce modèle comporte de véritables compromis qu'il convient d'évaluer.

Quels sont les avantages et les inconvénients des centres d'appels en externalisation (BPO) ?

Les centres d'appels en externalisation (BPO) permettent de réaliser des économies, offrent une évolutivité et donnent accès à des compétences spécialisées, mais ils comportent également des risques en matière de communication, de sécurité et de contrôle qualité que vous devez gérer.

Voici le bilan en toute franchise.

Un risque qu'il convient de bien comprendre dès le départ est le suivant : co-emploi, ce qui peut se produire lorsque vous encadrez de trop près une équipe externalisée.

Notez que le coût n'est plus le seul critère à prendre en compte, ce qui correspond à la tendance générale du marché.

Selon le Enquête mondiale 2024 de Deloitte sur l'externalisation:

L'accès à des compétences spécialisées est désormais la principale raison invoquée par les dirigeants pour externaliser leurs activités, citée par 42 % d'entre eux, tandis que la réduction des coûts est passée à la troisième place avec 34 %, contre 70 % en 2020.

Pour les équipes américaines, cette évolution signifie qu'un partenaire de BPO constitue de plus en plus un moyen d'acquérir des compétences et de gagner en agilité, et non plus seulement de réduire un poste de dépense.

Quelle que soit la tendance indiquée par les chiffres, c'est la qualité de votre partenaire qui détermine le résultat.

Comment choisir le bon partenaire de centre d'appels en externalisation (BPO) ?

Pour choisir le bon partenaire, ne vous arrêtez pas au tarif horaire : tenez compte de l'adéquation avec votre secteur d'activité, de la technologie utilisée, de la sécurité et des références démontrant que le partenaire a déjà mené à bien ce type de projet.

Il convient de prendre en compte deux éléments : les critères de sélection et les recherches menées sur les fournisseurs qui les sous-tendent.

Quels sont les facteurs les plus importants à prendre en compte lors du choix d'un prestataire ?

Les facteurs qui permettent de prédire la réussite sont ceux liés à votre clientèle spécifique, et non des affirmations génériques concernant vos capacités.

Priorité n° 4 :

• Expérience dans le secteur : un prestataire qui maîtrise parfaitement votre secteur, qu'il s'agisse des technologies, de la santé ou du commerce de détail, se met plus rapidement au travail et commet moins d'erreurs.
• Sécurité des données : veillez à ce que le système dispose de fonctions de chiffrement, de contrôles d'accès et qu'il soit conforme à des normes telles que la Compliance HIPAA lorsqu'il s'agit de données de santé.
• Technologie : une infrastructure moderne comprenant un CRM, un système IVR et un ACD garantit l'efficacité des interactions et permet une évolutivité aisée.
• Résultats obtenus par les clients : les avis et les témoignages mettent en évidence une fiabilité qu'un argumentaire commercial ne peut pas refléter.

Le lieu a également une incidence sur le coût et la couverture ; veillez donc à comparer à terre ou en mer modèles dès le début.

Pour les fuseaux horaires plus proches, découvrez comment délocalisation de proximité Vérifiez bien avant de valider.

Les prestataires qui exploitent un externalisation des processus métier à l'étranger Ce modèle peut élargir encore davantage le vivier de talents.

Évaluez chaque prestataire présélectionné en fonction des quatre critères avant de comparer les prix.

Comment évaluer les antécédents d'un fournisseur ?

Vérifier les antécédents d'un prestataire consiste à vérifier, et non à se fier aveuglément, ce qu'il affirme concernant son parcours et ses mesures de sécurité.

Concentrez votre vérification préalable sur trois domaines :

• Expérience : depuis combien de temps l'entreprise est-elle en activité et dans quels secteurs a-t-elle exercé ses activités ?
• Protocoles de sécurité : comment ils cryptent, restreignent et contrôlent précisément l'accès à vos données.
• Intégration technologique : la preuve qu'ils peuvent s'interfacer avec vos systèmes CRM et de gestion des commandes existants sans aucune perturbation.

Si cette terminologie vous semble encore un peu floue, consultez notre glossaire sur délocalisation vs externalisation cela clarifie la situation, et un partenaire capable de faire ses preuves dans ces trois domaines est un partenaire que vous pouvez intégrer en toute confiance à vos activités.

Quelles sont les tendances qui façonnent l'avenir des centres d'appels en externalisation (BPO) ?

Trois facteurs sont en train de transformer les centres d'appels de BPO : l'intelligence artificielle, le service omnicanal et les équipes décentralisées travaillant à distance.

Chacun d'entre eux redéfinit ce qu'un partenaire moderne doit offrir.

En quoi l'intelligence artificielle et l'automatisation transforment-elles le monde du travail ?

L'intelligence artificielle et l'automatisation prennent en charge les tâches routinières et à fort volume, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur des échanges complexes et à forte valeur ajoutée.

Concrètement, cela se présente comme suit :

• Des chatbots basés sur l'IA qui répondent instantanément aux demandes courantes, 24 heures sur 24.
• Des analyses prédictives qui permettent d'anticiper les besoins des clients à partir de leurs interactions passées.

L'impact est mesurable : les États-Unis Bureau des statistiques du travail On prévoit une baisse d'environ 5 % des emplois de chargés de clientèle entre 2024 et 2034, en raison de l'automatisation de certaines tâches, même si environ 341 700 postes devraient se libérer chaque année en raison du roulement de personnel, avec un salaire médian de 20,59 dollars de l'heure en mai 2024.

Pourquoi le service client omnicanal est-il si important ?

Le service client omnicanal est essentiel, car les clients s'attendent désormais à bénéficier d'un échange cohérent, qu'ils communiquent par téléphone, par e-mail, par chat ou sur les réseaux sociaux.

Les principaux fournisseurs regroupent tous les canaux au sein d'une plateforme unique, ce qui explique pourquoi une solution aboutie expérience client omnicanale Cette capacité est désormais considérée comme une exigence de base plutôt que comme un facteur de différenciation.

Il est indispensable de répondre aux attentes des clients sur le canal de leur choix pour les fidéliser.

En quoi le télétravail transforme-t-il les équipes de BPO ?

Le télétravail a élargi le vivier de talents et a considérablement facilité la mise en place d'une couverture 24 heures sur 24.

En recrutant dans différents fuseaux horaires, les prestataires peuvent proposer une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et tirer parti de compétences qui seraient rares ou coûteuses au niveau local, ce qui correspond exactement au modèle d'une entreprise bien gérée effectif réparti géographiquement sur lequel il repose.

Pour bien gérer ce genre d'équipe, il faut de la discipline, et notre gestion d'une équipe à distance Ce guide aborde les points essentiels.

Comment Wisemonk peut-il vous aider à constituer et à développer votre équipe d'assistance ?

Wisemonk est un prestataire de services d'emploi (EOR) originaire d'Inde qui aide les entreprises internationales à recruter, rémunérer et gérer le personnel chargé de leurs opérations client sans avoir à créer de structure locale.

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Nous sommes l'un des principaux prestataires de services EOR en Inde et étendons actuellement nos activités aux États-Unis et au Royaume-Uni.

Que disent les clients de Wisemonk de leur collaboration avec nous ?

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Vous pouvez consulter d'autres avis vérifiés sur notre page des avis clients, mais en voici trois brefs aperçus.

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Wisemonk est un partenaire clé d'EOM-Energy O&M Services, jouant un rôle essentiel dans le soutien de nos activités. - José Enrique Montero Pérez, PDG d'EOM-Energy O&M Services (États-Unis)

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C'est là toute la différence qu'apporte un partenaire de recrutement compétent, que vous mettiez en place un service d'assistance, une équipe commerciale ou l'ensemble de vos services administratifs.