- L'externalisation d'un centre d'appels consiste à faire appel à un prestataire externe pour gérer les appels et l'assistance à la clientèle, plutôt que d'assurer cette activité en interne.
- Les principaux types sont classés par fonction (entrant, sortant, mixte, technique, omnicanal) et par localisation (onshore, nearshore, offshore).
- Les modèles de tarification comprennent la facturation à l'heure, par agent et par mois, par appel ou à la minute, ainsi que la facturation en fonction des performances ; la localisation constitue le principal facteur d'influence sur les coûts.
- Les inconvénients sont une perte de contrôle, des risques liés à l'expérience client et à la communication, une vulnérabilité en matière de sécurité des données, ainsi que des coûts cachés.
- Une autre solution consiste à constituer votre propre équipe par le biais d'un EOR, ce qui vous permet de bénéficier des avantages liés au recrutement de talents internationaux tout en conservant le contrôle et la continuité d'une équipe d'employés dédiés.
Êtes-vous prêt à optimiser l'externalisation de votre centre d'appels ? N'hésitez pas à contacter nos experts dès aujourd'hui !
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L'externalisation des centres d'appels consiste à faire appel à un prestataire externe pour gérer les appels et l'assistance à la clientèle, plutôt que d'assurer ces activités en interne. Elle couvre l'ensemble des activités, du service client et de l'assistance technique (appels entrants) aux ventes (appels sortants) et à la génération de prospects, assurées par des agents travaillant pour un prestataire spécialisé plutôt que directement pour vous.
Les entreprises ont recours à l'externalisation pour un ensemble de raisons bien connues : réduction des coûts, évolutivité plus rapide, couverture 24 heures sur 24 et accès à des agents formés sans avoir à mettre en place le service à partir de zéro. Mais l’externalisation n’est pas synonyme d’économies automatiques, et ce n’est pas la seule façon d’assurer un service d’assistance à grande échelle. Ce guide présente les différents types d’externalisation des centres d’appels, leurs coûts, leurs avantages et leurs risques, et explique dans quels cas la constitution de votre propre équipe constitue la meilleure solution.
Qu'est-ce que l'externalisation des centres d'appels ?
L'externalisation d'un centre d'appels consiste à confier à une société tierce, souvent un prestataire spécialisé dans l'externalisation des processus métier (BPO), la gestion d'une partie ou de l'ensemble de vos interactions avec la clientèle par téléphone, mais aussi, de plus en plus, par e-mail, chat et réseaux sociaux. Le prestataire embauche, forme et gère les agents ; vous payez pour ce service. Vous pouvez externaliser une simple file d’attente de débordement ou l’ensemble de votre service d’assistance, que ce soit dans votre pays ou à l’autre bout du monde.
Ce modèle s'inscrit dans un continuum. À une extrémité, l'externalisation complète consiste à confier l'ensemble des opérations à un prestataire. À l'autre extrémité, le co-sourcing ou le « overflow » consiste à conserver une équipe interne de base et à confier les pics d'activité ou le volume de travail en dehors des heures de bureau à un partenaire. La plupart des entreprises se situent quelque part entre ces deux extrêmes, en adaptant cette combinaison à la valeur et à la sensibilité des conversations.
L'externalisation peut prendre de nombreuses formes, voir externalisation de la Compliance, le types d'externalisation des ressources humaines, et à la tête de Sociétés d'externalisation des ressources humaines.
Quels sont les différents types d'externalisation des centres d'appels ?
Les options d'externalisation s'articulent autour de deux questions : quelles sont les missions des agents et où sont-ils basés ? C'est en trouvant la bonne réponse à ces deux questions que l'on garantit le succès d'un tel dispositif. Tout d'abord, en fonction des missions :
| Type | Ce qu'il couvre |
|---|---|
| Entrant | Appels entrants des clients : assistance, service client, prise de commandes, service d'aide |
| Sortant | Appels lancés par les agents : ventes, prospection, enquêtes, relances |
| Mixé | Une combinaison de tâches entrantes et sortantes au sein d'une même équipe |
| Assistance technique | Service d'assistance spécialisé pour les problèmes liés aux produits ou à l'informatique |
| Omnicanal | Téléphone, e-mail, chat en direct et réseaux sociaux regroupés au sein d'une seule et même structure |
L'autre aspect à prendre en compte est la localisation, qui détermine principalement les coûts et l'adéquation des fuseaux horaires. Pour une entreprise américaine, les options « nearshore » peuvent concerner l'Amérique latine, tandis que pour une entreprise d'Europe occidentale, elles peuvent concerner l'Europe de l'Est ; l'« offshore » désigne souvent des régions telles que les Philippines.
| Modèle | Ce que cela signifie | Compromis |
|---|---|---|
| À terre | Prestataire dans votre propre pays | Coût le plus élevé, adaptation culturelle et linguistique la plus aisée |
| Nearshore | Prestataire situé dans un pays voisin et dans le même fuseau horaire | Coût modéré, bonne concordance des horaires de travail |
| Offshore | Prestataire situé dans une région éloignée où les coûts sont moins élevés | Coût le plus bas, décalage horaire plus important et fossé culturel plus marqué |
Les filières de recrutement associées comprennent notamment recrutement offshore, prestataires de services de recrutement en marque blanche, et un EOR ou agence d'intérim ?.
Quels sont les avantages de l'externalisation des centres d'appels ?
Lorsqu’elle est bien menée, l’externalisation transforme une activité fixe et complexe en un service flexible. Les principaux avantages sont les suivants :
- Coût réduit : vous évitez les frais liés au recrutement, à la formation, aux locaux et aux équipements, et vous faites souvent appel à des marchés du travail où la main-d'œuvre est moins coûteuse.
- Une évolutivité plus rapide : un prestataire peut rapidement augmenter ou réduire ses effectifs d'agents afin de s'adapter aux pics saisonniers ou à la croissance.
- Une couverture 24 heures sur 24 : la répartition des agents sur différents fuseaux horaires permet d'assurer une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Accès à l'expertise : les prestataires reconnus mettent à votre disposition des agents formés, des processus éprouvés et des technologies de centre d'appels.
- Concentrez-vous sur votre cœur de métier : votre équipe consacre son temps au produit plutôt qu’à la gestion du service d’assistance.
Comparez le coût à celui des autres solutions, consultez Tarifs de l'externalisation des ressources humaines, coût par recrutement, et Tarification de l'EOR si vous recrutez directement.
Combien coûte l'externalisation d'un centre d'appels ?
Il n'y a pas de tarif unique ; le coût dépend du modèle de tarification, du lieu et de la complexité des travaux. Les prestataires proposent généralement l'une des formules suivantes.
| Modèle | Comment cela fonctionne-t-il ? | Idéal pour |
|---|---|---|
| Par heure | Un tarif fixe par heure de travail de l'agent | Un volume stable et prévisible |
| Par agent et par mois | Un forfait mensuel par agent dédié | Des équipes dédiées et pérennes |
| Par appel ou à la minute | Vous payez en fonction de votre consommation réelle | Volume variable ou faible |
| Basé sur la performance | Une tarification liée aux résultats, tels que le chiffre d'affaires ou le nombre de cas résolus | Ventes proactives et résultats mesurables |
La localisation est l'autre facteur déterminant. Les prestataires onshore sont les plus coûteux ; les prestataires nearshore se situent entre les deux ; les prestataires offshore proposent le tarif horaire le plus bas, mais peuvent entraîner des coûts cachés liés à la supervision, à la qualité et aux décalages horaires. Le tarif horaire le plus bas correspond rarement au coût total le plus bas ; il convient donc de prendre en compte la qualité et les frais de gestion en plus du prix affiché.
De nombreux inconvénients sont liés au contrôle et à la qualité, qui s'améliorent lorsque vous possédez le processus d'intégration, apporter une véritable avantages sociaux, puis sélectionnez les salariés plutôt que les prestataires, comme indiqué dans le recrutement par l'intermédiaire d'un prestataire de services de gestion des effectifs (EOR) plutôt que par le biais de prestataires indépendants.
Quels sont les risques et les inconvénients ?
L'externalisation privilégie la commodité au détriment du contrôle, et ce compromis comporte de réels inconvénients qu'il convient d'anticiper.
- Moins de contrôle : vous fixez les objectifs, mais c'est le prestataire qui gère les opérations au quotidien, ce qui peut entraîner une baisse de la qualité.
- Risque lié à l'expérience client : des agents qui suivent un script à la lettre ou qui sont mal formés peuvent frustrer les clients et nuire à votre image de marque.
- Problèmes de communication : la langue, l'accent et les différences culturelles peuvent nuire à l'établissement d'une relation de confiance, en particulier à l'étranger.
- Sécurité des données et Compliance : le partage des données clients avec un tiers entraîne des risques en matière de confidentialité et de Compliance réglementaire.
- Les coûts cachés : les frais de mise en place, les engagements minimaux et les frais de gestion peuvent réduire les économies annoncées.
Si vous préférez développer en interne plutôt que de recourir à la sous-traitance, la même rigueur s'impose dans le choix d'un partenaire, voir Comment choisir un Employer of Record ? et le les meilleures entreprises spécialisées dans la récupération assistée du pétrole (EOR).
Comment choisir un prestataire d'externalisation de centre d'appels ?
Le choix du prestataire approprié dépend de votre volume d'activité, de votre clientèle et du caractère sensible ou non des conversations. Une brève liste de contrôle vous permettra de prendre la plupart des décisions.
- Expérience pertinente : recherchez une expérience avérée dans votre secteur d'activité et dans la combinaison de canaux de distribution.
- Qualité et indicateurs : demandez-leur comment ils mesurent et rendent compte du taux de résolution, du niveau de satisfaction et des délais de réponse.
- Modèle d'agents : pour toute demande complexe, il vaut mieux faire appel à des agents spécialisés qui connaissent bien votre produit plutôt qu'à un pool d'agents polyvalents.
- Sécurité et Compliance : vérifiez les normes en matière de protection des données ainsi que les certifications dont vous avez besoin.
- Transparence tarifaire : obtenez une vue d'ensemble complète, incluant les frais d'installation, les montants minimums et les implications en cas de variation du volume.
Constituer votre propre équipe à l'étranger est plus simple qu'il n'y paraît, découvrez-le Qu'est-ce qu'un « Employer of Record » ?, Comment ça marche ?, EOR par rapport à votre propre entité, ainsi que des options pour start-ups et entreprises technologiques.
Externalisation des centres d'appels ou constitution de votre propre équipe ?
L'externalisation n'est pas la seule façon d'assurer un service d'assistance dans un autre pays. Si vous souhaitez bénéficier des avantages financiers liés au recours à des talents internationaux tout en conservant le contrôle et la continuité offerts par votre propre personnel, vous pouvez recruter des agents directement par l'intermédiaire d'un Employer of Record (EOR), qui se charge de les employer pour vous sans que vous ayez à créer une entité locale. Ces agents constituent votre équipe : ils sont formés à votre produit et fidèles à votre marque, tandis que l'EOR se charge de paie, les avantages sociaux et la Compliance.
| Facteur | Centre d'appels externalisé | Votre propre équipe via l'EOR |
|---|---|---|
| Qui emploie ces agents ? | Le prestataire | Vous (l'EOR est l'employeur légal) |
| Contrôle | Le prestataire assure la gestion quotidienne | Vous gérez directement |
| Connaissance de la marque | Agents partagés ou en rotation | Une équipe dévouée et pérenne |
| Valeur d'acquisition | Taux de service mixte | Salaire plus frais d'EOR |
| Idéal pour | Échelle rapide, volume variable | Une équipe d'assistance pérenne et fidèle à l'image de marque |
Aucune de ces deux options n'est universellement préférable. L'externalisation l'emporte en termes de rapidité et de flexibilité pour les pics de volume ou les activités non stratégiques ; une équipe interne l'emporte en termes de contrôle, de continuité et d'expérience client pour les services d'assistance qui sont au cœur de votre marque. De nombreuses entreprises combinent les deux approches : elles externalisent les pics de volume tout en constituant leur propre équipe de base.
Vous préférez constituer votre propre équipe ? Comment Wisemonk peut vous aider
Wisemonk est un EOR, originaire d'Inde qui aide les entreprises internationales à recruter, rémunérer et gérer leurs collaborateurs en Inde sans avoir à créer de structure locale. Si vous préférez constituer une équipe d'assistance dédiée plutôt que de confier cette tâche à un prestataire externe (BPO), nous embauchons directement vos agents basés en Inde, avec des contrats, une gestion de la paie et des avantages sociaux conformes à la réglementation.
Voici comment nous vous aidons :
- Recrutez sans attendre : Nous effectuons l'onboarding de vos propres agents de support en Inde dans le cadre de contrats conformes en quelques jours, et non en plusieurs mois.
- La gestion de la paie se fait automatiquement : les salaires, les impôts, les cotisations obligatoires et le paiement ponctuel en monnaie locale : tout est pris en charge.
- Des avantages qui se font concurrence : une assurance maladie, des congés payés et des prestations de retraite comparables à celles proposées par les principaux employeurs locaux.
- Un accompagnement RH qui apporte des solutions : Nos spécialistes se chargent de la gestion des congés, des formalités administratives et des questions quotidiennes des salariés, afin que votre équipe n'ait pas à s'en occuper.
- Une Compliance à laquelle vous pouvez faire confiance : Nous suivons de près chaque modification de la législation du travail et veillons à ce que vos contrats et vos politiques soient toujours à jour, afin que vous ne vous exposiez à aucune sanction.
Wisemonk, dont les racines sont profondément ancrées en Inde, se développe aujourd’hui sur des marchés mondiaux clés, notamment aux États-Unis, au Royaume-Uni et au-delà. Quel que soit le lieu où vous recrutez, vous bénéficiez d’un partenaire qui allie expertise locale et rayonnement international.
Vous souhaitez disposer d'une équipe d'assistance qui vous soit entièrement dédiée ?
Au lieu de faire appel à un centre d'appels mutualisé, recrutez des agents dédiés pour constituer votre propre équipe à l'étranger. Nous nous chargeons des questions liées à l'emploi, à la paie, aux avantages sociaux et à la Compliance, ce qui vous permet de garder le contrôle et de garantir une expérience client optimale. Indiquez-nous où vous souhaitez recruter.
Ce que disent nos clients
Des entreprises des États-Unis, du Royaume-Uni et d'Europe nous font confiance pour constituer leurs équipes rapidement et dans le respect des réglementations. Voici ce que disent nos clients :
« Je suis très heureux d’avoir découvert Wisemonk. Travailler avec eux a été un véritable plaisir, et leur souci du détail est impressionnant. Ils nous ont aidés à comprendre leur modèle tarifaire, à trouver des candidats hautement qualifiés, à les rencontrer, puis à les intégrer au sein de notre équipe pour le processus d’Onboarding. Je leur ai communiqué les critères correspondant au profil que nous recherchions, et ils ont tenu leurs promesses. Les personnes qu’ils ont su trouver comptent parmi les meilleurs ingénieurs avec lesquels j’ai jamais travaillé. Je recommande Wisemonk à toute personne ayant besoin d’une aide au recrutement. »
- Dan Sampson, responsable de l'ingénierie chez Cobu
Frequently asked questions
Qu'est-ce que l'externalisation des centres d'appels ?
Il s'agit de faire appel à un prestataire externe, souvent une société de BPO, pour prendre en charge vos appels clients et votre service client, plutôt que de gérer ces activités en interne. Le prestataire embauche, forme et gère les agents, et vous payez pour ce service, qui peut couvrir le service client entrant, la prospection sortante, ou les deux, par téléphone et via d'autres canaux.
Combien coûte l'externalisation d'un centre d'appels ?
Cela varie en fonction du modèle de tarification, de la localisation et de la complexité. Parmi les modèles courants, on trouve la facturation à l'heure, par agent et par mois, par appel ou à la minute, ainsi que la tarification basée sur la performance. Les agents « onshore » sont les plus chers, les agents « nearshore » se situent entre les deux, et les agents « offshore » sont les moins chers à l'heure ; toutefois, le tarif horaire le plus bas ne correspond pas toujours au coût total le plus bas une fois pris en compte les frais de supervision et les coûts liés à la qualité.
Quels sont les principaux types d'externalisation des centres d'appels ?
En fonction de leur nature, les principaux types sont les services entrants, sortants, mixtes, d'assistance technique et omnicanaux. En fonction de leur localisation, les prestataires peuvent être onshore, nearshore ou offshore. La plupart des entreprises combinent ces différentes options afin de s'adapter à la valeur et au caractère sensible des conversations qu'elles externalisent.
Quels sont les risques liés à l'externalisation d'un centre d'appels ?
Les principaux risques sont une perte de contrôle sur la qualité, des lacunes en matière d'expérience client et de communication, des risques liés à la sécurité des données et à la Compliance résultant du partage des données clients, ainsi que des coûts cachés tels que les frais d'installation et les montants minimums. Une sélection rigoureuse des prestataires et des indicateurs clairs permettent de réduire la plupart de ces risques.
Quelle est la différence entre l'externalisation « onshore », « nearshore » et « offshore » ?
Le terme « onshore » désigne un prestataire situé dans votre propre pays, qui offre la meilleure adéquation linguistique et culturelle, mais à un coût plus élevé. Le terme « nearshore » désigne un pays voisin situé dans un fuseau horaire similaire, offrant un bon équilibre entre coût et chevauchement des horaires. Le terme « offshore » désigne une région éloignée et moins coûteuse, proposant le tarif horaire le plus bas, mais présentant le plus grand décalage horaire et le plus grand fossé culturel.
L'externalisation est-elle préférable à la mise en place de votre propre équipe de centre d'appels ?
Cela dépend du type de travail. L'externalisation est plus rapide et plus flexible pour les pics d'activité ou les volumes non stratégiques, tandis qu'une équipe interne vous offre davantage de contrôle, de continuité et une meilleure connaissance de la marque pour un service client qui est au cœur de votre expérience client. De nombreuses entreprises ont recours aux deux solutions.
Puis-je constituer ma propre équipe d'assistance à l'étranger plutôt que de recourir à la sous-traitance ?
Oui. En faisant appel à un « Employer of Record » (EOR), vous pouvez recruter des agents spécialisés dans un autre pays en tant que salariés de votre entreprise sans avoir à créer de structure locale. L'EOR se charge de la gestion de la paie, des avantages sociaux et de la Compliance, tandis que les agents restent membres de votre équipe, formés à votre produit et gérés par vous-même.
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