Ciudades de segundo nivel de la India para operaciones de experiencia del cliente: una guía para la toma de decisiones de 2026

Según el Informe de mercado sobre la experiencia del cliente (CX) de Wisemonk India para 2026, más del 40 % de la nueva demanda de CX en 2024 procedió de ciudades de segundo y tercer nivel. El mercado de CX de la India alcanzó los 3.86 mil millones de dólares en 2024 y va camino de alcanzar los 9.04 mil millones de dólares en 2030, con una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 15,2 %. Los centros emergentes como Jaipur, Coimbatore y Kochi son los que están acaparando una parte cada vez mayor de esa expansión.

Si es usted fundador, director técnico o responsable de experiencia del cliente en EE. UU. creación de equipos en el extranjero, esta guía aborda qué ciudades de segundo nivel ocupan los primeros puestos, cuáles son los costes una vez que se alcanza la plena capacidad y cómo elegir entre el BPO, centro de capacidades global (GCC), y los modelos de prestación de servicios de EOR. Hemos elaborado este documento basándonos en nuestra experiencia en el apoyo prestado a más de 300 empresas internacionales en materia de contratación en la India, así como en los datos de nuestros informes de investigación. Para obtener una visión completa del mercado, consulte nuestra guía sobre El mercado de la experiencia del cliente (CX) en la India aborda las tendencias generales que marcan el rumbo de este sector.

¿Por qué las ciudades de segundo nivel de la India se están convirtiendo en la nueva base para la prestación de servicios de experiencia del cliente?

Las grandes ciudades ya están saturadas, y la demanda de CX se está desplazando hacia ciudades más pequeñas a un ritmo que la mayoría de los líderes estadounidenses aún no han tenido plenamente en cuenta.

A partir de nuestra experiencia ayudando a empresas internacionales a crear equipos de experiencia del cliente (CX) en toda la India, podemos afirmar que hay tres factores que están impulsando este cambio de forma simultánea.

• La reducción de los costes operativos en las ciudades de nivel 2 es considerable. Los costes operativos globales en las ciudades de nivel 1 son entre un 60 % y un 80 % más elevados que en las alternativas de nivel 2. Según el Informe de mercado sobre la experiencia del cliente (CX) de Wisemonk India para 2026, un puesto en un centro de atención al cliente en Jaipur o Coimbatore cuesta un 30 % menos que en Bengaluru. En ciudades de tercer nivel, como Vizag o Trichy, esa diferencia se amplía hasta el 40 %.
• La disponibilidad de talento ha cambiado de forma estructural. La pandemia ha provocado una migración inversa de más de 10,4 millones de profesionales cualificados de vuelta a sus ciudades de origen. Aproximadamente el 60 % de los titulados en tecnología de la India proceden ahora de ciudades de segundo y tercer nivel, y el talento con competencias digitales en estas regiones ha crecido más del 25 % en tan solo dos años. Estas nuevas reservas de talento incluyen a profesionales con experiencia en análisis de datos, automatización inteligente y prestación de experiencias de cliente multilingües.
• El desarrollo de las infraestructuras está reduciendo rápidamente la brecha. La transformación digital de la India está llegando a las ciudades no metropolitanas gracias a iniciativas gubernamentales como la «Smart Cities Mission» y el Fondo de Desarrollo de Infraestructuras Urbanas (con un presupuesto anual de 1.05 mil millones de dólares). Los parques empresariales «plug-and-play» y la mejora de la conectividad hacen que, en la actualidad, las ciudades emergentes resulten viables para las empresas internacionales.

El Informe de mercado sobre la experiencia del cliente (CX) de Wisemonk India para 2026 Esto permite ponerlo en perspectiva. Las áreas metropolitanas de primer nivel siguen albergando el 67 % de las plazas de CX existentes, pero solo captan el 60 % de la nueva demanda. Dado que el mercado de CX de la India crecerá de 3.86 mil millones de dólares a 9.04 mil millones de dólares para 2030, con una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 15,2 %, esta expansión geográfica constituye un motor de crecimiento fundamental.

Ya no se trata únicamente de una cuestión de costes. Los puestos relacionados con la experiencia del cliente (CX), la analítica y la inteligencia artificial se están extendiendo a los centros urbanos emergentes, y lo que comenzó como un arbitraje de costes se está convirtiendo en un arbitraje de capacidades. Nuestra guía sobre ¿Por qué se externaliza el servicio de atención al cliente a la India? analiza las ventajas estructurales que impulsan este cambio.

Entonces, ¿dónde se está concentrando exactamente esta demanda?

¿Qué ciudades de segundo nivel lideran el cambio en la prestación de la experiencia del cliente en la India?

En estos momentos, cinco ciudades están absorbiendo la mayor parte de la nueva demanda de CX de nivel 2, y tras ellas se está formando una segunda oleada de centros de nivel 3.

El Informe de mercado sobre la experiencia del cliente (CX) de Wisemonk India para 2026 señala a Jaipur, Coimbatore, Chandigarh, Indore y Kochi como el núcleo de crecimiento activo de segundo nivel. Operadores como Sutherland, Concentrix y Genpact ya han establecido centros de referencia en estas ciudades. El Informe de Wisemonk sobre el sector de los servicios de TI en la India: 2026 incorpora Ahmedabad y Vizag a la lista de ciudades emergentes para la expansión de los centros de competencia globales, con ventajas de costes de entre el 25 % y el 30 % respecto a las ciudades de primer nivel.

Cada ciudad aporta un punto fuerte distinto.

Si está evaluando Opciones de centros de atención telefónica en la India En concreto, nuestro análisis ciudad por ciudad profundiza en las infraestructuras y en el grado de preparación de los operadores.

Estas regiones de segundo nivel albergan instituciones educativas de primer orden que forman cada año a miles de titulados con conocimientos tecnológicos y multilingües. La fidelidad de los empleados también es mayor en las ciudades más pequeñas, con tasas de rotación aproximadamente un 40 % inferiores a las de las metrópolis de primer nivel. La reducción de los tiempos de desplazamiento y la mejor calidad de vida en estas localidades contribuyen directamente a una mayor calidad en la prestación del servicio al cliente y a una mayor permanencia de los empleados en sus puestos.

Los espacios de oficinas comerciales en ubicaciones de segundo nivel suelen costar un 50 % menos que las tarifas de las áreas metropolitanas, y la oferta de talento local es lo suficientemente amplia como para que operadores como Concentrix y Genpact estén ampliando activamente su plantilla, en lugar de limitarse a probar estos mercados. La experiencia del cliente (CX) es solo una de las funciones que se están trasladando a estas ciudades. Nuestro resumen de ¿Qué servicios se pueden externalizar a la India? abarca toda la gama, desde introducción de datos a contabilidad y contabilidad. Para obtener una visión más detallada del ecosistema completo de talentos y de la presencia de los operadores en todos los niveles, consulte el Informe de mercado sobre la experiencia del cliente (CX) de Wisemonk India para 2026.

Conocer las ciudades es solo la mitad de la ecuación. La siguiente pregunta es cómo se traducen realmente esos ahorros cuando se tienen en cuenta todos los costes reales.

¿Cuál es la ventaja real en términos de costes que ofrece la prestación de servicios de atención al cliente de nivel 2 frente a la de nivel 1?

La cifra más destacada que verá en la mayoría de los contenidos del sector es «un ahorro del 40-60 %». La cifra real, una vez que se haya alcanzado la plena capacidad, se sitúa más cerca del 20-30 %. Aun así, se trata de una ventaja sustancial en términos de eficiencia de costes por la que merece la pena desarrollar una estrategia.

Según nuestra experiencia ayudando a las empresas a ampliar sus operaciones en toda la India, la diferencia entre los ahorros anunciados y los reales se debe a unos costes que la mayoría de las comparativas de nivel 2 pasan por alto por completo: los desplazamientos de los directivos, la planificación de la redundancia de las infraestructuras y los gastos generales de gestión de los equipos distribuidos.

Este es el aspecto que presenta realmente el cuadro de costes con todo incluido, según los datos de Informe de mercado sobre la experiencia del cliente (CX) de Wisemonk India para 2026.

Si se analiza con sinceridad, hay tres aspectos que llaman la atención.

• Los salarios base de los agentes de atención al cliente y del personal de apoyo de nivel inicial en las ciudades de nivel 2 son entre un 15 % y un 25 % inferiores a los de las principales áreas metropolitanas. En el caso de los agentes internacionales que trabajan en inglés, el rango salarial en las ciudades de nivel 1 oscila entre los 2.525 y los 3.160 dólares al año. En las ciudades de segundo nivel, esta cifra se reduce de forma significativa; puede consultar el desglose completo por puesto en el Informe de mercado sobre la experiencia del cliente (CX) de Wisemonk India para 2026.
• La rotación de personal es donde realmente se produce el efecto de capitalización. La rotación en la experiencia de cliente (CX) por teléfono en las áreas metropolitanas de primer nivel se sitúa en aproximadamente un 30 % anual, y cada sustitución supone un coste de entre 1.200 y 2.500 dólares. Solo esa fricción supone un incremento del 5-8 % en los costes laborales totales de todo el sector. En las ciudades de segundo nivel, la rotación de personal es aproximadamente un 40 % menor, lo que se traduce en un ahorro considerable a lo largo de un periodo de entre 12 y 24 meses.
• El precio mínimo no deja de bajar. Según el Informe de mercado sobre la experiencia del cliente (CX) de Wisemonk India para 2026, El coste medio de la experiencia del cliente (CX) en la India está disminuyendo, a pesar de que los salarios aumentan entre un 7 % y un 10 % al año, ya que la capacidad de las ciudades de segundo y tercer nivel sigue absorbiendo cada vez más demanda a unos costes más bajos. La India es el único mercado importante de prestación de servicios que cuenta con tanta capacidad sin explotar a gran escala.

Si se analiza la situación a nivel mundial, el coste total de un agente de atención al cliente en la India es de 6.500 dólares al año, frente a los 48.000 dólares de Estados Unidos, lo que supone un coste 7,4 veces menor a nivel nacional. En las ciudades de segundo nivel, esta diferencia se acentúa aún más. También disponemos de un desglose detallado de Costes de atención al cliente de India, México y Filipinas y una comparación específica de La externalización a Filipinas frente a la India si está valorando varios mercados extranjeros. Para consultar los datos completos, véase el Informe de mercado sobre la experiencia del cliente (CX) de Wisemonk India para 2026.

El panorama en cuanto a costes está claro. La siguiente decisión es cómo conseguir que su equipo de CX se instale efectivamente en una ciudad de segundo nivel.

¿Cómo deberían las empresas estadounidenses ofrecer realmente la experiencia del cliente desde centros de nivel 2 en la India?

Existen tres formas de hacerlo: contratar a un proveedor de externalización de procesos empresariales (BPO), crear un centro de control global (GCC) propio o contratar directamente a través de una Employer of Record. Cada una de ellas presenta diferentes ventajas e inconvenientes en cuanto a coste, control y rapidez.

Según nuestra experiencia prestando apoyo a más de 300 empresas internacionales en el proceso de contratación en la India, la elección suele depender del tamaño del equipo, los plazos y el grado de control que necesite sobre cada uno de los agentes.

Modelo de proveedor de BPO

Contrate a un operador consolidado que cuente con centros de distribución de segundo nivel. El Informe de mercado sobre la experiencia del cliente (CX) de Wisemonk India para 2026 confirma que operadores como Concentrix, Sutherland y Genpact ya cuentan con centros principales repartidos por las ciudades de segundo nivel de la India. Esta solución resulta ideal para servicios de atención al cliente por voz y chat estandarizados y de gran volumen, en los que es necesario ampliar las operaciones con rapidez y se puede aceptar un menor control sobre los agentes individuales.

Modelo «Captive GCC»

Constituya su propia entidad jurídica en una ciudad de segundo nivel. La Informe de Wisemonk sobre el sector de los servicios de TI en la India: 2026 muestra que las ciudades de segundo nivel representan actualmente el 5 % del espacio total de oficinas del GCC, con Jaipur, Coimbatore, Ahmedabad y Vizag a la cabeza de la expansión. Los gobiernos estatales y centrales ofrecen incentivos, entre los que se incluyen subvenciones para la adquisición de terrenos, exenciones del impuesto de timbre y desgravaciones fiscales, con el fin de atraer centros de competencia globales a estas ubicaciones. Las zonas económicas especiales de las ciudades de segundo nivel aportan ventajas adicionales, como la simplificación de los trámites de despacho de aduanas. Se obtiene el máximo control, pero la puesta en marcha lleva entre 6 y 12 meses y supone un coste considerablemente mayor. Es la mejor opción para operaciones de más de 50 puestos de trabajo con estrategias a largo plazo en el GCC.

Modelo EOR / contratación directa (recomendado)

Contrate personal especializado en experiencia del cliente (CX) directamente en ciudades de segundo nivel a través de una empresa gestora de personal (Employer of Record) sin necesidad de constituir una entidad local. El Informe de Wisemonk sobre inteligencia de inversión en la India 2026 confirma que el modelo EOR permite realizar contrataciones que cumplen con la normativa en la India en cuestión de días. Se trata de una solución intermedia en cuanto a costes, control y rapidez. Funciona bien para equipos de entre 5 y 50 personas, para empresas que desean evaluar una ubicación de nivel 2 antes de comprometerse con un GCC completo, o para empresas globales que simplemente necesitan actuar con rapidez. Muchas empresas también utilizan el modelo EOR para establecer oficinas satélite en múltiples ubicaciones como parte de un modelo «hub and spoke», con una sede principal de nivel 1 y equipos de ejecución de nivel 2.

La decisión se basa en cinco criterios: el tamaño del equipo, la sensibilidad de la propiedad intelectual, las necesidades de control, el plazo de puesta en marcha y la flexibilidad de salida. Para la mayoría de las empresas estadounidenses que inician su estrategia de experiencia del cliente (CX) en la India de nivel 2, el modelo EOR constituye el punto de entrada más rápido y de menor riesgo.

Si desea obtener una descripción detallada de todos los modelos de externalización, consulte nuestra guía sobre Externalización en la India aborda el marco de toma de decisiones en su totalidad. Si la experiencia del cliente (CX) es su función principal, nuestro externalización del servicio de atención al cliente a la India Esta guía constituye el punto de partida más adecuado.

Sin embargo, ningún modelo de entrega está exento de riesgos. A continuación le indicamos a qué debe prestar atención.

¿Qué riesgos deben tener en cuenta los responsables de la experiencia del cliente (CX) de EE. UU. en las instalaciones de segundo nivel?

El «Tier-2» no es una alternativa sin riesgos a las grandes ciudades. Las ventajas en cuanto a costes y rotación de personal son reales, pero conllevan algunas contrapartidas que conviene tener en cuenta desde el principio.

A partir de nuestra experiencia en la gestión de más de 2.000 empleados en toda la India, estos son los cinco riesgos que observamos con mayor frecuencia.

• El talento sénior es más escaso. Las ciudades de segundo nivel cuentan con una amplia reserva de talento para puestos de nivel inicial e intermedio, pero resulta más difícil encontrar localmente a directores de experiencia del cliente y jefes de equipo con experiencia. Planifique la rotación de personal directivo procedente de áreas metropolitanas consolidadas o contrate a distancia a personal para puestos sénior en ciudades de primer nivel, como Bangalore o la región de Delhi (NCR).
• Es posible que los flujos de trabajo complejos no sean adecuados. La atención telefónica, el servicio de primer nivel y la experiencia del cliente a través del chat funcionan bien en el nivel 2. Sin embargo, las tareas complejas relacionadas con el éxito del cliente, las escalaciones técnicas y la Compliance en el sector BFSI siguen gestionándose mejor desde los centros de nivel 1. El Informe de mercado sobre la experiencia del cliente (CX) de Wisemonk India para 2026 Se señala directamente que el nivel 1 es donde se lleva a cabo el trabajo internacional más complejo, incluido el soporte técnico para clientes globales de SaaS y la experiencia del cliente (CX) multilingüe en Europa.
• La tasa de rotación es menor, pero no nula. La tasa de rotación del nivel 2 se sitúa aproximadamente un 40 % por debajo de los niveles del nivel 1, lo que supone una ventaja significativa. Sin embargo, la competencia por el talento cualificado está aumentando a medida que más empresas se instalan en estas ciudades. Los costes de sustitución siguen siendo aplicables independientemente de la ubicación.
• La Compliance DPDP supone un coste adicional en todos los ámbitos. La normativa india sobre protección de datos personales digitales, publicada en el Boletín Oficial en noviembre de 2025, se aplica por igual a las empresas de nivel 2 y de nivel 3. La Informe de mercado sobre la experiencia del cliente (CX) de Wisemonk India para 2026 Se prevé un aumento de los gastos operativos (OPEX) de entre el 3 % y el 7 % para las empresas de experiencia del cliente (CX) que gestionan datos personales, lo que abarca la gestión del consentimiento, la conservación de las grabaciones de llamadas y los sistemas de notificación de violaciones de seguridad. Las sanciones máximas por violaciones graves ascienden a aproximadamente 30 millones de dólares por incidente.
• Sigue existiendo una disparidad en materia de infraestructuras. Si bien la mejora de las infraestructuras ha acercado centros de segundo nivel, como Coimbatore y Jaipur, a los estándares de las grandes ciudades, la redundancia energética y la conectividad en ciudades de tercer nivel, como Lucknow o Bhopal, siguen estando rezagadas. La planificación de la continuidad del negocio cobra mayor importancia fuera de los principales centros.

La mejor estrategia de mitigación para la mayoría de estos riesgos es un modelo «hub-and-spoke». Mantenga un centro de liderazgo de primer nivel en Bangalore o en la región metropolitana de Delhi (NCR) para la alta dirección y los flujos de trabajo complejos, y gestione la prestación de la experiencia del cliente (CX) desde centros especializados de segundo nivel. Esto le ofrece la ventaja en términos de costes que aportan las ciudades más pequeñas, junto con la madurez de los procesos propia de las metrópolis consolidadas.

Si desea probar este modelo sin tener que establecer una sede en cada ciudad, así es como podemos ayudarle.

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