Une start-up australienne met en place des services d'assistance à distance depuis l'Inde
- Le service d'assistance constitue la structure chargée de traiter les demandes entrantes, de les trier, de les résoudre et de les transmettre aux équipes spécialisées. Il se divise en deux volets : le service d'assistance informatique interne destiné aux salariés et le service d'assistance client destiné aux utilisateurs externes. Les start-ups australiennes mettent désormais en place ces équipes à grande échelle depuis l'Inde, en mode à distance.
- L'adéquation entre les fuseaux horaires IST et AEST est exceptionnellement parfaite. L'AEST a 4,5 heures d'avance sur l'IST, l'AEDT en a 5,5, et un seul quart de travail, de 11 h 30 à 20 h 30 IST, couvre l'intégralité de la journée de travail australienne sans nécessiter de travail de nuit.
- Les talents indiens dans le domaine du support technique sont concentrés à Bangalore, Hyderabad, Pune et Chennai ; ils possèdent de solides certifications ITIL ainsi qu'une solide expérience avec ServiceNow, Freshservice, Jira Service Management et Zendesk. Les start-ups australiennes peuvent recruter des agents de support technique de niveau 1 à 3 à des salaires inférieurs de 60 à 75 % aux niveaux de référence pratiqués à Sydney ou à Melbourne.
- Une Inde Employeur officiel permet aux start-ups australiennes de recruter du personnel d'assistance technique en tant que salariés à temps plein en sept à dix jours ouvrés, sans avoir à créer de société en Inde, et dans le respect total des dispositions légales prévues par les nouveaux codes du travail.
- Le coût annuel total d'une équipe de support technique de 10 personnes en Inde s'élève généralement à 220 000 AUD, toutes charges comprises (salaires, cotisations sociales, équipement, licences d'outils ITSM et frais d'EOR), contre 950 000 AUD à 1,2 million AUD pour la même équipe en Australie.
Les start-ups australiennes bénéficient d’un avantage discret lorsqu’elles développent leurs activités d’assistance : le décalage horaire avec l’Inde est presque parfait. Alors que les entreprises américaines et européennes doivent réfléchir longuement aux équipes de nuit et aux relais « follow-the-sun », les entreprises australiennes peuvent se contenter d’une seule équipe en Inde qui couvre l’intégralité de leur journée de travail. Le décalage horaire entre Bangalore et Sydney est de 4,5 heures en été et de 5,5 heures pendant l’heure d’été de l’Australie orientale (AEDT). Cela signifie qu’un agent du service d’assistance en Inde travaillant pendant une journée normale couvre l’intégralité de la plage horaire d’activité australienne. Ajoutez à cela des économies de coûts de 60 à 75 % par rapport aux salaires pratiqués à Sydney et à Melbourne, ainsi qu’un vivier de talents hautement qualifiés en ITIL et ITSM, et le calcul s’avère très avantageux pour les start-ups. Ce guide explique comment, chez Wisemonk, aider les start-ups australiennes à mettre en place des services d'assistance à distance en Inde.
Que signifie concrètement « gestion d'un service d'assistance à distance » ?
Le service d'assistance constitue l'interface structurée entre les utilisateurs et les équipes spécialisées à l'origine d'un produit ou d'un service. Il recueille toutes les demandes entrantes, les classe, résout celles qu'il peut à l'aide de procédures documentées et transmet les autres aux spécialistes de niveau 2 ou au service d'ingénierie. Le service d'assistance est, de par sa conception, très axé sur les processus : des accords de niveau de service (SLA) à suivre, des matrices d'escalade à respecter, des pratiques ITIL pour la gestion des changements et des incidents, ainsi qu'un flux clair de tickets, de leur ouverture à leur clôture.
Cette fonction se divise en deux volets principaux. Le service d'assistance informatique interne s'adresse aux employés de l'entreprise : problèmes liés aux ordinateurs portables, accès aux logiciels, problèmes de VPN, réinitialisation des identifiants et des mots de passe, demandes de licences logicielles. Le service d'assistance dédié aux clients s'adresse aux utilisateurs externes : questions pratiques, problèmes de compte, questions de facturation, problèmes d'intégration, signalement de bogues. Les deux services suivent le même modèle opérationnel (triage de niveau 1, résolution de niveau 2, remontée de niveau 3), mais le profil de compétences et les outils utilisés diffèrent.
Un service d'assistance à distance signifie que l'équipe n'est pas implantée au même endroit que les utilisateurs qu'elle assiste. Lorsqu'il est bien géré, un service d'assistance à distance ne se distingue en rien d'un service d'assistance sur site en matière de résolution des tickets, de problèmes logiciels et de questions relatives aux processus. Les seules difficultés rencontrées à distance concernent les problèmes matériels concrets et l’intégration physique, qui nécessitent toujours une assistance sur site ou une logistique d’expédition pour le remplacement du matériel. La plupart des start-ups modernes n’ont plus besoin d’une assistance matérielle quotidienne, ce qui rend justement le service d’assistance à distance basé en Inde particulièrement pratique.
Comment une équipe de service d'assistance typique en Inde est-elle organisée ?
La structure de l'équipe du service d'assistance suit la convention de niveaux définie par l'ITIL. D'après notre expérience dans l'accompagnement de start-ups australiennes pour la mise en place de ces équipes, quatre rôles suffisent à couvrir l'ensemble des fonctions du service d'assistance.
| Role | Primary Focus | Typical Experience | Indicative Salary (INR/year) |
| L1 Helpdesk Agent | Ticket intake, classification, FAQ resolution, password and access basics | 1 to 3 years | 4 to 7 lakhs |
| L2 Support Specialist | Software troubleshooting, configuration, deeper diagnostics, KB authoring | 3 to 6 years | 8 to 14 lakhs |
| L3 Senior Engineer | Root cause analysis, system level issues, vendor escalation, automation | 5 to 9 years | 16 to 28 lakhs |
| Helpdesk Team Lead / Manager | SLA tracking, shift planning, QA, training, vendor management | 6 to 10 years | 18 to 32 lakhs |
Pour une start-up australienne comptant entre 200 et 800 employés (service informatique interne) ou entre 20 000 et 100 000 utilisateurs actifs (service d'assistance à la clientèle), une équipe de démarrage en Inde se compose généralement de cinq à sept agents de niveau 1, de deux à trois spécialistes de niveau 2, d’un ingénieur senior de niveau 3 et d’un chef d’équipe. À mesure que l’entreprise se développe, l’équipe s’agrandit pour compter entre 15 et 25 personnes, avec des rotations d’équipes couvrant la journée australienne, du matin au soir.
Comment fonctionne concrètement le chevauchement des fuseaux horaires ?
La relation entre l'IST et l'AEST est la plus simple parmi les principaux fuseaux horaires australiens et asiatiques. L'heure standard de l'Inde (IST) est UTC+5 h 30. L'heure standard de l'Est de l'Australie (AEST) est UTC+10. Le décalage fixe est de 4,5 heures, l'Inde étant en retard. Pendant la période de l'AEDT (d'octobre à début avril), Sydney passe à UTC+11, ce qui porte le décalage à 5,5 heures.
Trois modèles d'horaires de travail ont fait leurs preuves dans les start-ups australiennes.
- Le service de couverture d'une journée complète en Australie s'étend de 4 h 30 à 13 h 30 (IST) en AEST. Cela correspond à 9 h 00 à 18 h 00 à Sydney. Les 90 premières minutes de la matinée indienne sont consacrées à la préparation individuelle, puis l'équipe est en ligne pendant toute la journée de travail australienne. Pendant l'AEDT, le service passe de 3 h 30 à 12 h 30 IST. Il s'agit du rythme de travail principal.
- En Inde, la journée de travail standard s'étend de 9 h 30 à 18 h 30 (heure standard de l'Inde, IST). Ce créneau coïncide avec l'après-midi et le début de soirée en Australie (de 14 h à 23 h à Sydney, heure standard de l'Est de l'Australie, AEST). Cela s'avère utile pour assurer une deuxième vague d'assistance, notamment pour traiter les demandes d'assistance en fin de journée et assurer la couverture pendant le week-end.
- La couverture par équipes fractionnées repose sur une équipe du matin en Inde (correspondant à la matinée et au début d'après-midi en Australie) et une équipe de fin de journée en Inde (correspondant à l'après-midi et à la soirée en Australie). Ensemble, elles assurent une couverture continue en Australie sans que personne ne soit amené à travailler selon des horaires indiens peu adaptés à la vie sociale. Cette solution s'avère particulièrement utile dès que l'équipe compte entre 12 et 15 personnes.
D'après ce que nous avons pu constater, les start-ups australiennes optent presque toujours pour une couverture sur toute la journée, car cela leur permet de bénéficier d'une assistance complète pendant la journée ouvrable australienne, tout en respectant les horaires de travail habituels en Inde. Les entreprises qui gèrent des équipes délocalisées en Inde pour les entreprises australiennes Il est rare d'avoir besoin de horaires fractionnés au cours de la première année. L'horaire unique permet un chevauchement suffisant pour la plupart des SLA.
Quels sont les outils ITSM et d'assistance technique que les agents indiens connaissent généralement ?
Les professionnels indiens du service d'assistance possèdent une vaste expérience des outils, car leur pays assure depuis près de deux décennies la gestion des opérations ITSM pour des entreprises internationales. D'après notre expérience, les candidats maîtrisent généralement trois à cinq des plateformes suivantes.
Les plateformes ITSM telles que ServiceNow, BMC Remedy, Ivanti et SolarWinds sont couramment utilisées dans les grandes entreprises. ServiceNow est la plateforme la plus souvent mentionnée dans les CV des techniciens d'assistance en Inde, en particulier parmi les collaborateurs des niveaux L2 et L3 justifiant d'au moins cinq ans d'expérience.
Les outils d'assistance destinés aux entreprises de taille moyenne et aux start-ups sont encore plus répandus. Freshservice (de Freshworks, dont le siège social est situé en Inde) connaît un taux d'adoption très élevé parmi les professionnels indiens. Jira Service Management est largement utilisé pour les services d'assistance en ingénierie et en DevOps. Zendesk et Intercom s'adressent aux équipes d'assistance en contact avec la clientèle. HappyFox, Spiceworks et Manage Engine ServiceDesk Plus sont présents dans les entreprises de taille moyenne en Inde et en Australie.
Parmi les outils de gestion des identités et des terminaux que les équipes d'assistance utilisent quotidiennement, on trouve Okta, Microsoft Entra ID (anciennement Azure AD), JumpCloud, Google Workspace Admin, Microsoft Intune, Jamf pour les parcs de macOS et Kandji. La certification ITIL Foundation est courante, et la version 4 l'est de plus en plus. La plupart des cadres supérieurs recrutés pour les services d’assistance à Bangalore et à Hyderabad possèdent au moins une certification ITIL.
Comment les start-ups australiennes recrutent-elles des agents de service client en Inde dans le respect de la réglementation ?
Les start-ups australiennes disposent de quatre options concrètes : recruter par l'intermédiaire d'un prestataire de services gérés (MSP) indien, créer une filiale australienne détenue à 100 % en Inde, faire appel à des prestataires indépendants ou embaucher des salariés à temps plein par l'intermédiaire d'un Employeur officiel. Chacune d'entre elles implique des compromis différents en matière de coût, de contrôle et de qualité.
Les prestataires de services gérés (MSP) et les fournisseurs de services d'assistance gérés sont courants en Australie et peuvent se déployer rapidement. L'inconvénient réside dans le partage des agents entre plusieurs clients, un contrôle limité du recrutement, un taux de fidélisation plus faible et une structure tarifaire qui s'avère souvent plus coûteuse que l'embauche directe à grande échelle. Les MSP constituent une bonne solution pour faire face aux pics de charge et assurer la couverture en dehors des heures de bureau, mais ils offrent rarement le même niveau de responsabilité qu'une équipe indienne dédiée.
La création d'une filiale à capitaux australiens en Inde nécessite entre quatre et sept mois pour la constitution de la société, l'enregistrement à la GST, au PF et à l'ESI, le paiement de la taxe professionnelle et l'obtention des autorisations réglementaires. Les frais de gestion annuels s'élèvent à 25 000 à 40 000 AUD, avant toute embauche. Pour une start-up comptant moins de 30 employés en Inde, les frais généraux liés à cette entité sont difficiles à justifier.
Les relations avec les prestataires semblent simples sur le papier, mais elles comportent un risque réel. Les agents du service d'assistance suivent les procédures opérationnelles standard internes, travaillent selon des horaires fixes, utilisent les outils ITSM de la start-up et rendent compte à un chef d'équipe. Les autorités fiscales et du travail indiennes considèrent ce modèle comme classification erronée du statut professionnel, avec un risque lié aux arriérés d'impôts, à la caisse de prévoyance, aux indemnités de fin de contrat et aux pénalités pouvant atteindre le montant total de la masse salariale d'une année entière si un litige venait à s'aggraver.
Le modèle EOR résout ces trois problèmes. Un EOR originaire d'Inde, tel que Wisemonk emploie les agents du service d'assistance en tant que salariés à temps plein, se charge de toutes les obligations légales, notamment en matière de fonds de prévoyance (PF), d'assurance sociale (ESI), de prime de fin de contrat et de retenue à la source (TDS), et les affecte exclusivement à la start-up australienne. La start-up conserve le contrôle du recrutement de chaque candidat, dispose d'une autonomie opérationnelle totale sur l'équipe et n'est pas soumise au droit du travail indien.
Combien coûte la mise en place d'une équipe d'assistance technique en Inde via un prestataire EOR ?
Le coût total se compose de trois éléments : le salaire brut, les cotisations patronales obligatoires (PF, ESI, prime de fin de contrat, taxe professionnelle) et les frais de service de l'EOR. Pour une start-up australienne constituant une équipe initiale de dix agents du service d'assistance (sept de niveau 1, deux de niveau 2 et un chef d'équipe), le calcul des coûts se présente généralement comme suit.
| Cost Component | Per Employee (AUD/year) | 10 Person Team (AUD/year) |
| Average gross salary | 14,500 | 145,000 |
| Statutory contributions (PF, ESI, gratuity, professional tax) | 3,900 | 39,000 |
| EOR service fee | 1,800 | 18,000 |
| Equipment, software, and ITSM seats | 1,400 | 14,000 |
| Total fully loaded annual cost | 21,600 | 216,000 |
À Sydney ou à Melbourne, cette même équipe coûterait entre 950 000 et 1,2 million de dollars australiens, tous frais compris, une fois pris en compte les salaires, la retraite, les charges sociales, les indemnités de congés payés et les frais généraux liés aux locaux. La structure indienne permet de réaliser une économie d’environ 80 %. Ces économies libèrent des moyens budgétaires qui peuvent être consacrés soit à l’acquisition de meilleurs outils, soit au recrutement de spécialistes de niveaux L2 et L3 supplémentaires, soit à l’ingénierie produit.
Quelles sont les villes indiennes qui disposent des viviers de talents les plus importants dans le domaine du service d'assistance ?
En Inde, les talents dans le domaine du service d'assistance sont concentrés dans quatre grandes villes, chacune présentant des profils distincts.
- Bangalore dispose du plus grand vivier de talents dans les domaines du support technique et de la gestion des services informatiques (ITSM), grâce à la présence de centres de compétences mondiaux de Microsoft, Cisco, IBM, Accenture et des principales banques australiennes. La qualité est élevée et le vivier de candidats est vaste, mais les salaires sont de 15 à 25 % supérieurs à la moyenne nationale et le taux de rotation du personnel est le plus élevé des quatre villes.
- Hyderabad est devenue le deuxième plus grand pôle de services d'assistance, dotée d'écosystèmes ServiceNow et Microsoft Intune très développés. La qualité des talents y est comparable à celle de Bangalore, les coûts y sont inférieurs de 10 à 15 %, et le taux de fidélisation y est meilleur. D'après notre expérience, Hyderabad offre le meilleur équilibre entre qualité, coût et stabilité pour les start-ups australiennes.
- Pune dispose d'un solide vivier de talents dans le domaine du service d'assistance, dotés d'une grande expérience en matière d'ITIL et d'ITSM, en particulier au sein des entreprises de taille moyenne. Les coûts sont comparables à ceux d'Hyderabad, le vivier de talents est plus fidèle, et les agents de Pune possèdent souvent des compétences techniques plus approfondies que leurs homologues de Bangalore, en raison de la tradition d'ingénierie de la ville.
- Chennai dispose du vivier de talents le plus stable et le plus rigoureux, avec les taux de rotation les plus faibles parmi les quatre villes. Les salaires y sont de 15 à 20 % inférieurs à ceux de Bangalore, et Chennai bénéficie d'une longue tradition dans les secteurs du BPO et de l'ITSM. C'est le choix idéal lorsque la fidélisation à long terme prime sur une expansion rapide.
Quelles sont les erreurs courantes commises par les start-ups australiennes dans leurs relations avec les équipes d'assistance indiennes ?
D'après notre expérience, cinq erreurs reviennent régulièrement. La première consiste à ne pas consacrer suffisamment de ressources à l'intégration et au transfert de connaissances. Les agents du service d'assistance ont besoin de guides opérationnels détaillés, de matrices d'escalade, d'inventaires des actifs et de listes de contacts désignés avant de prendre leurs fonctions. Les start-ups qui condensent le processus d'intégration en une semaine au lieu de trois constatent que les délais de résolution sont deux à trois fois plus longs au cours du premier trimestre.
La deuxième erreur consiste à considérer l'équipe indienne comme un outil de réduction des coûts plutôt que comme une fonction axée sur la qualité. Les agents s'en rendent compte. Lorsque la start-up les traite comme de simples gestionnaires de tickets sans perspective d'évolution, le taux de départs grimpe à 40 à 50 % en l'espace d'un an. Les entreprises qui mettent en place une structure de carrière (du niveau 1 au niveau 2, puis au niveau 3, jusqu’au poste de chef d’équipe) et qui investissent dans les certifications ITIL et ServiceNow enregistrent un taux de départs inférieur à 18 %.
Le troisième point consiste à ne pas tenir compte du volume d'activité le week-end et en dehors des heures de bureau. Les demandes d'assistance ne s'arrêtent pas à 18 h, heure de Sydney. La gestion des incidents critiques et la couverture le week-end doivent être intégrées dès le départ, soit par le biais de petits chevauchements d'horaires, soit par des rotations d'astreinte avec compensation des heures supplémentaires. Tenter de mettre en place ces mesures a posteriori, au bout de six mois, entraîne un épuisement professionnel et une hausse du taux de départs.
Le quatrième facteur est un manque de rigueur dans la gestion de la base de connaissances. L'efficacité du service d'assistance repose sur des articles de base de connaissances bien entretenus, une utilisation cohérente des macros et des procédures d'escalade claires. En l'absence de ces éléments, les agents se contentent de deviner ou d'escalader toutes les demandes. Ces deux situations compromettent le respect des SLA. Consacrer explicitement 5 à 10 % du temps de travail des agents à la rédaction et à la révision des articles de la base de connaissances permet d'assurer la croissance exponentielle de cette fonction.
Le cinquième écueil consiste à négliger la phase d'assurance qualité. Les opérations du service d'assistance nécessitent un examen systématique des tickets (échantillon de 5 à 10 %, séances hebdomadaires d'étalonnage et grilles d'évaluation). Sans assurance qualité, la qualité se dégrade au bout de trois mois et les utilisateurs finaux s'en aperçoivent avant la direction.
Comment Wisemonk aide les start-ups australiennes à mettre en place des services d'assistance en Inde
Nous sommes originaires d'Inde Employeur officiel qui aide les start-ups australiennes à recruter, rémunérer et gérer des agents de support, des spécialistes de niveau 2, des ingénieurs de niveau 3 et des responsables du support en Inde, sans avoir à créer de structure locale. Nous nous chargeons des aspects juridiques liés à l'emploi, de la rédaction des lettres d'offre conformes au Code du travail, de la gestion de la paie, des cotisations obligatoires (notamment le PF et l'ESI), des indemnités de fin de contrat, de la mise à disposition du matériel, de la fourniture des outils ITSM, ainsi que des formalités de départ.
En ce qui concerne plus particulièrement les services d’assistance, nous avons aidé des start-ups australiennes à mettre en place des structures couvrant l’informatique interne, l’assistance client et les services d’assistance DevOps à Bangalore, Hyderabad, Pune et Chennai. Nous recrutons parmi un vivier d’agents triés sur le volet, ayant une expérience préalable chez Microsoft, Cisco, IBM, Atlassian, Freshworks et au sein de groupes bancaires australiens. Nous organisons des entretiens de présélection, vérifions les compétences techniques et la maîtrise de l’anglais, puis intégrons les nouvelles recrues dans un délai de sept à dix jours ouvrés à compter de l’acceptation de l’offre. Si vous vous demandez comment recruter du personnel en Inde En ce qui concerne les opérations du service d'assistance, nous pouvons définir la structure de l'équipe, les barèmes salariaux, l'organisation des équipes et le calendrier en fonction de votre stade de développement et de votre clientèle.
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Frequently asked questions
En combien de temps une start-up australienne peut-elle mettre en place une équipe d'assistance technique en Inde ?
D’après notre expérience, il est possible de recruter, de mener des entretiens, de proposer un contrat, d’intégrer une équipe de support technique composée de six à huit personnes et de parvenir à résoudre les premiers tickets en l’espace de cinq à sept semaines. La recherche et la présélection prennent une à deux semaines, les entretiens une à deux semaines supplémentaires, les délais de préavis varient de immédiat à trente jours, et l’intégration structurée dure deux à trois semaines. Grâce à Wisemonk, l’intégration professionnelle après acceptation de l’offre s’achève en sept à dix jours ouvrés.
Les agents du service d'assistance en Inde peuvent-ils assurer une couverture complète des horaires d'ouverture des entreprises australiennes ?
Oui. Le décalage horaire entre l'IST et l'AEST est de 4,5 heures, et celui entre l'IST et l'AEDT est de 5,5 heures. Une seule équipe de jour en Inde, commençant à 4 h 30 IST (AEST) ou à 3 h 30 IST (AEDT), couvre l'intégralité de la journée de travail australienne, de 9 h à 18 h. Aucune équipe de nuit n'est nécessaire pour assurer la couverture des horaires de travail australiens habituels.
Quels sont les outils de support technique et de gestion des services informatiques (ITSM) que les agents basés en Inde connaissent généralement ?
Les professionnels indiens du support technique maîtrisent un large éventail de solutions ITSM. Parmi les plateformes destinées aux grandes entreprises, on trouve ServiceNow, BMC Remedy, Ivanti et SolarWinds Service Desk. Côté PME et start-ups, on cite Freshservice, Jira Service Management, Zendesk, Intercom, HappyFox et ManageEngine ServiceDesk Plus. Les outils de gestion des identités et des terminaux comprennent Okta, Microsoft Entra ID, JumpCloud, Google Workspace Admin, Microsoft Intune, Jamf et Kandji. La plupart des candidats maîtrisent trois à cinq de ces outils et acquièrent les connaissances nécessaires pour les autres dès leur première semaine.
Quel est le taux de rotation habituel au sein des équipes d'assistance en Inde ?
Pour les services d'assistance gérés par des MSP, ce taux se situe entre 40 et 60 % par an. Pour les start-ups qui embauchent des salariés à temps plein et proposent des parcours professionnels structurés (niveaux L1, L2 et L3), un accompagnement à la certification ITIL et ServiceNow, ainsi qu'une rémunération compétitive, le taux de rotation du personnel tombe généralement entre 15 et 22 %. La différence tient au fait que le poste est perçu soit comme un simple travail de routine, soit comme une véritable carrière dans la gestion des services informatiques (ITSM).
Comment assurons-nous la sécurité lorsque des agents indiens traitent les données d'employés ou de clients australiens ?
Trois mesures de contrôle sont essentielles. Premièrement, un accès basé sur les rôles au sein de votre plateforme ITSM et de gestion des identités, afin que les agents ne puissent consulter que les tickets et les actifs qui leur sont attribués. Deuxièmement, un accès chiffré sans téléchargement local, des terminaux contrôlés par une solution MDM et des environnements accessibles uniquement via un VPN. Troisièmement, un avenant signé relatif au traitement des données avec votre prestataire de services de gestion des ressources (EOR), conforme à la loi australienne sur la protection de la vie privée, aux règles de l’OAIC en matière de notification des violations de données et à la loi indienne DPDP. La plupart des plateformes ITSM modernes prennent en charge ces contrôles de manière native.
Une même équipe en Inde peut-elle assurer à la fois le support informatique interne et le service d'assistance destiné aux clients ?
C'est possible, mais rarement recommandé au-delà de la toute première phase. Ces deux fonctions présentent des modèles de SLA différents, des outils différents, des procédures d'escalade différentes et des rythmes de volume différents. D'après notre expérience, les petites équipes (moins de cinq agents) peuvent cumuler ces deux fonctions à condition de délimiter clairement les quarts de travail. Au-delà de cette taille, la séparation entre le service d’assistance informatique interne et le service client permet d’obtenir de meilleurs SLA, un taux de rotation du personnel plus faible et des perspectives de carrière plus claires pour chaque agent.
Comment gérons-nous les jours fériés lorsqu'il y a un décalage entre les calendriers indien et australien ?
D'après notre expérience, l'approche la plus pratique consiste à publier un calendrier des jours fériés combiné, comprenant environ 12 jours fériés par an, qui concilie les jours fériés indiens et australiens. Les jours fériés australiens, durant lesquels les services destinés aux utilisateurs sont fermés, réduisent naturellement le volume de tickets. Les jours fériés indiens, durant lesquels l'équipe du service d'assistance est en congé, sont pris en charge par une petite équipe de permanence basée en Australie ou par un contrat de prise en charge des pics d'activité avec un prestataire de services gérés (MSP). Le calendrier est établi à l'avance et communiqué aux utilisateurs afin que les attentes soient claires.
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